中國移動是如何服務(wù)客戶

中國移動數(shù)據(jù)顯示，10086客服熱線的接線員數(shù)量已經(jīng)超過5萬人，每月為6億用戶提供超過30億次服務(wù)，其中人工服務(wù)超過2億次；接線人員每月每人接聽電話5000-6000個(gè)；熱線人工服務(wù)30秒接通率、客戶問題一次解決率、客戶滿意度均超過85%。

據(jù)了解，中國移動已在此前不久啟動了兩個(gè)全國呼叫中心的建設(shè)，其傳統(tǒng)按行政區(qū)域劃分的呼叫中心將實(shí)現(xiàn)集中化管理。

中國移動是如何服務(wù)客戶經(jīng)理的

答:移動公司客戶經(jīng)理班長職責(zé):

1、密切跟蹤移動通信技術(shù)、市場、業(yè)務(wù)發(fā)展，負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶需求的深入挖掘與研究；

2、準(zhǔn)確理解、把握行業(yè)客戶需求，設(shè)計(jì)、制定集團(tuán)客戶信息化整體解決方案并組織實(shí)施、推廣，承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品銷售任務(wù)，完成各項(xiàng)業(yè)績指標(biāo)；

3、分析大客戶使用業(yè)務(wù)的變化情況，完成個(gè)性化行業(yè)方案實(shí)施的質(zhì)量評估，并提出有效的解決建議；

4、快速響應(yīng)大客戶需求，獨(dú)立執(zhí)行或組織協(xié)調(diào)內(nèi)部資源執(zhí)行基礎(chǔ)服務(wù)，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)；

5、通過電話拜訪和上門拜訪等形式，建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系；

6、受理大客戶投訴，跟蹤解決過程，回復(fù)處理結(jié)果；

7、收集、整理客戶資料和業(yè)務(wù)檔案，完成客戶關(guān)系管理職能工作；

中國移動 客戶

有的，中國移動門店都會有老客戶回饋促銷活動的，這是中國移動為了捆綁住老客戶，避免老客戶流失，會采用充話費(fèi)送手機(jī)，免費(fèi)領(lǐng)取流量，贈送語音包等合約活動來留住老客戶。

這是因?yàn)槔峡蛻羰歉哔|(zhì)量的用戶，具有消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定，不易更換號碼等特點(diǎn)，所以更要捆綁住

中國移動的客戶服務(wù)

星級介紹：個(gè)人信用度是根據(jù)客戶的在網(wǎng)網(wǎng)齡以及話費(fèi)消費(fèi)情況，向客戶提供相應(yīng)的透支額度和透支期限的服務(wù)。

目前賬戶信用度分為準(zhǔn)星級、一星級、二星級、三星級、四星級和五星級共六個(gè)星級，其中五星級為最高，擁有最高的信用額度和最長信用期限本服務(wù)無額外費(fèi)用。

中國移動客戶關(guān)系

　　根據(jù)短信保存的位置，時(shí)間是不同的。如果是沒有收到的短信，一般保存48小時(shí)。本地的短信，只要不刪除或不設(shè)置自動刪除一般永久保存?！　《绦艧o論是他人發(fā)送的、手機(jī)報(bào)定制短信還是郵件提醒、系統(tǒng)提醒，都是經(jīng)過一定機(jī)制在短信網(wǎng)關(guān)產(chǎn)生后，通過接受號碼發(fā)送到目標(biāo)手機(jī)中。文字短信在網(wǎng)關(guān)保留48小時(shí)，短信彩信在網(wǎng)關(guān)保存24小時(shí)，用戶由于關(guān)機(jī)、無網(wǎng)絡(luò)等原因?qū)е聼o法接受短信超時(shí)后，將無法獲得短信內(nèi)容?！　τ谶\(yùn)營商來講，短信發(fā)送的號碼記錄屬于用戶個(gè)人隱私，用戶本人通過密碼加隨機(jī)驗(yàn)證碼的方式可以在運(yùn)營商網(wǎng)上營業(yè)廳查詢詳單，其他人無法查詢。特殊情況如破案等，需要公安部門出具公函查詢。根據(jù)《電信條例》，移動電話點(diǎn)到點(diǎn)短消息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳細(xì)原始數(shù)據(jù)的保留期限，為計(jì)費(fèi)系統(tǒng)產(chǎn)生計(jì)費(fèi)信息后至少五個(gè)月。一般運(yùn)營商為用戶保留6個(gè)月的詳單數(shù)據(jù)供用戶查詢?！　×硗膺€有一類特殊短信，即通過短信息方式所產(chǎn)生的訂制關(guān)系。此類短信所說的是用戶通過短信直接辦理的業(yè)務(wù)，而不是用戶通過其他方式辦理完業(yè)務(wù)后收到的提醒短信。此類定制短信，按照《電信條例》，運(yùn)營商需要為用戶保存期限為訂制關(guān)系存續(xù)期間+用戶業(yè)務(wù)到期或取消后五個(gè)月?！　∫陨鲜沁\(yùn)營商應(yīng)該提供的服務(wù)，其他如短信已接受到本地終端，保留時(shí)間就和運(yùn)營商無關(guān)，只和機(jī)主本人的手機(jī)使用情況有關(guān)。

中國移動是如何服務(wù)客戶的

客戶服務(wù)（Customer Service），主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）

基本信息

中文名

客戶服務(wù)

外文名

Customer Service

分類

人工客服和電子客服

客服分類

客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)；視頻客服是指主要以語音視頻的形式進(jìn)行客戶服務(wù)；語音客服是指主要以移動電話的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。

基于騰訊微信的迅猛發(fā)展，微信客服作為一種全新的客戶服務(wù)方式，早已出現(xiàn)在客服市場上。微信客服依托于微信精湛的技術(shù)條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能，具有無可比擬的優(yōu)勢，因此備受市場好評。

服務(wù)類型

一、從網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的范圍來分：

1、廣義的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)

籠統(tǒng)地說，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段（包括Intranet企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、EDI行業(yè)系統(tǒng)專線網(wǎng)及Internet國際互聯(lián)網(wǎng)）開展的營銷服務(wù)活動。

2、狹義的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)

狹義的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)是指組織或個(gè)人基于開放便捷的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，對產(chǎn)品、服務(wù)所做的一系列經(jīng)營服務(wù)活動，從而達(dá)到滿足組織或個(gè)人需求的全過程。

3、整合網(wǎng)絡(luò)營銷

2002年資深網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)踐者敖春華提出整合網(wǎng)絡(luò)營銷概念：網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營目標(biāo)所進(jìn)行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的各種活動。這個(gè)定義的核心是網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境，這個(gè)環(huán)境我覺得在這里可以理解為整合營銷所提出的一個(gè)創(chuàng)造品牌價(jià)值的過程，整合各種有效的網(wǎng)絡(luò)營銷手段，制造更好的營銷環(huán)境。

二、從網(wǎng)絡(luò)營銷建設(shè)

中國移動客戶服務(wù)好在哪

　　移動網(wǎng)上營業(yè)廳有如下功能：

話費(fèi)服務(wù)，話費(fèi)服務(wù)是指向客戶提供話費(fèi)相關(guān)信息的查詢、功能定制或變更、在線交費(fèi)等服務(wù)。

當(dāng)月話費(fèi)查詢：查詢當(dāng)月截至當(dāng)前的非國際漫游累計(jì)通信費(fèi)用總額以及分類明細(xì)。

帳戶余額查詢：查詢當(dāng)前帳戶內(nèi)剩余通信費(fèi)用。

當(dāng)月帳單查詢：查詢上個(gè)已出帳月的帳單。

歷史帳單查詢：查詢前五個(gè)月的已出帳帳單。

歷史詳單查詢：根據(jù)手機(jī)號碼和時(shí)間段等信息，提供查詢指定的時(shí)間段內(nèi)通話清單的詳細(xì)資料。

交費(fèi)歷史查詢：查詢交費(fèi)的歷史記錄信息。

定制話費(fèi)信息:通過網(wǎng)上申請、定制、取消相關(guān)的話費(fèi)信息通知服務(wù)，這些服務(wù)包括交費(fèi)提醒定制、帳戶余額提醒定制、短信月帳單定制、紙制月帳單定制和Email帳單定制等。

網(wǎng)上交費(fèi):在公司網(wǎng)站上用銀行帳戶繳納話費(fèi)。

對產(chǎn)品功能和服務(wù)進(jìn)行在線申請、定制、變更、取消等操作。

提供常用產(chǎn)品的介紹、開通和取消功能，包括：基本通話、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼叫限制、來電顯示、來電提醒、彩鈴、彩信、移動秘書、國內(nèi)漫游、網(wǎng)上交費(fèi)、短消息、手機(jī)上網(wǎng)等（包括各省公司特色業(yè)務(wù)）。

新業(yè)務(wù)辦理，新業(yè)務(wù)特指全網(wǎng)新推出的產(chǎn)品或服務(wù)，如飛信、短信回執(zhí)、號薄管家、手機(jī)報(bào)等。對于此類業(yè)務(wù)，在網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的介紹、申請、定制、取消及狀態(tài)變更。

夢網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理，夢網(wǎng)業(yè)務(wù)特指除中國移動自有業(yè)務(wù)之外，在夢網(wǎng)計(jì)劃下，與中國移動合作的第三方公司所提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容。夢網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理指在網(wǎng)站上為客戶辦理第三方公司所提供的業(yè)務(wù)的查詢、瀏覽、訂購等服務(wù)和功能。

無線音樂業(yè)務(wù)辦理，無線音樂業(yè)務(wù)指中國移動提供的無線音樂產(chǎn)品，包括彩鈴、IVR、振鈴等?？梢栽诰W(wǎng)站上獲得提供的彩鈴、IVR、振鈴等無線音樂產(chǎn)品的查詢、瀏覽、試聽、下載、訂購和設(shè)置等服務(wù)和功能。

套餐辦理與變更，提供個(gè)人套餐的辦理及修改，包括：全球通套餐、神州行套餐、動感地帶套餐等主資費(fèi)產(chǎn)品和其他長話、數(shù)據(jù)疊加在主產(chǎn)品上的優(yōu)惠套餐等（含各省公司特色業(yè)務(wù)）。套餐業(yè)務(wù)包括申請?zhí)撞头?wù)，查詢所使用的套餐計(jì)劃，并實(shí)現(xiàn)下月套餐計(jì)劃變更和套餐計(jì)劃取消。

吉祥號辦理，北京移動吉祥號主要包括：全球通吉祥號、動感吉祥號、暢聽卡吉祥號、家園卡吉祥號幾種。覆蓋135、136、137、138、139、150、151、152、157、158、159、182、183、187、188號段。

預(yù)約服務(wù)，為鉆石卡、金卡和銀卡個(gè)人大客戶提供預(yù)約辦理服務(wù)的受理、查詢和取消功能。

手機(jī)報(bào)停/復(fù)機(jī)，手機(jī)報(bào)停是指可以通過網(wǎng)站，主動申請暫時(shí)停止對所擁有的移動終端號碼的所有服務(wù)。手機(jī)復(fù)機(jī)則是通過網(wǎng)站恢復(fù)所擁有的移動終端號碼的所有服務(wù)。

3.積分計(jì)劃，全球通積分計(jì)劃是中國移動為答謝廣大全球通客戶長期以來的支持與厚愛而推出的一項(xiàng)回饋客戶服務(wù)。全球通客戶在使用移動業(yè)務(wù)時(shí)可以獲得和積累積分，并將積分兌換為話費(fèi)類、業(yè)務(wù)類、服務(wù)類、定制終端及配件類、實(shí)物類、其他六類禮品。

短消息服務(wù)，提供自助網(wǎng)上單條自寫短信發(fā)送、群發(fā)短信、精彩短信下載、原創(chuàng)短信征集等功能。

個(gè)人信息管理，個(gè)人資料修改，提供查看和修改個(gè)人基本資料信息的服務(wù)和功能，包括客戶名稱、通信地址和郵編、郵箱地址、聯(lián)系電話等。

服務(wù)密碼重置，提供服務(wù)密碼重置服務(wù)。對于沒有服務(wù)密碼或忘記服務(wù)密碼的客戶，可以通過此功能取回服務(wù)密碼。

中國移動客戶服務(wù)中心是做什么的

　　1、綜合部：

　　負(fù)責(zé)公司綜合文秘、綜合協(xié)調(diào)、質(zhì)量管理、檔案管理、法律事務(wù)、新聞宣傳、辦公與通訊設(shè)備管理、安全保衛(wèi)、安全生產(chǎn)和后勤保障工作。

　　2、人力部：

　　負(fù)責(zé)公司人力資源開發(fā)、機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員編制、人事管理、勞動工資、福利、保險(xiǎn)、勞動保護(hù)、外事事務(wù)、員工教育培訓(xùn)和職稱評定工作。

　　3、計(jì)劃財(cái)務(wù)部：

　　負(fù)責(zé)公司資金管理、會計(jì)核算、資產(chǎn)管理、預(yù)算管理和財(cái)務(wù)稽核、內(nèi)控管理等工作。

　　4、客戶服務(wù)部：

　　負(fù)責(zé)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核，客戶維系與挽留方案的制定、策劃和組織實(shí)施，負(fù)責(zé)市區(qū)客戶維系與挽留等日常管理工作，并負(fù)責(zé)客服中心和客戶俱樂部的運(yùn)營管理及積分體系的制定和管理。

　　5、運(yùn)行維護(hù)部：

　　負(fù)責(zé)公司通信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)管理、質(zhì)量管理、設(shè)備管理、中心機(jī)房內(nèi)通信生產(chǎn)類設(shè)備（設(shè)施）的資產(chǎn)實(shí)物管理、運(yùn)行維護(hù)成本管理、互聯(lián)互通管理工作，負(fù)責(zé)中心機(jī)房有關(guān)業(yè)務(wù)網(wǎng)的工程建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作；負(fù)責(zé)動力機(jī)房等共享動力設(shè)施系統(tǒng)的正常運(yùn)行維護(hù)和相關(guān)共享動力設(shè)備的建設(shè)管理及設(shè)備采購；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)共享動力故障的具體判斷分析，組織處理等。

　　6、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部：

　　負(fù)責(zé)本市分移動網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、無線部分的運(yùn)行維護(hù)、工程建設(shè)；負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)一、二干、本地傳輸網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備、微波干線設(shè)備、數(shù)字同步設(shè)備采購，對傳輸工程、本地傳輸網(wǎng)的建設(shè)管理及設(shè)備采購、負(fù)責(zé)對本轄區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施系統(tǒng)的正常運(yùn)行及轄區(qū)內(nèi)故障的具體判斷分析，并組織處理等工作。

　　7、信息化部：

　　負(fù)責(zé)公司UNI_IT(企業(yè)信息化系統(tǒng))硬件設(shè)備建設(shè)維護(hù)、軟件系統(tǒng)維護(hù)、經(jīng)營分析、綜合結(jié)算、系統(tǒng)推廣應(yīng)用等工作。

　　8、G網(wǎng)經(jīng)營部：

　　負(fù)責(zé)制定G網(wǎng)業(yè)務(wù)的年度市場發(fā)展策略，貫徹落實(shí)下達(dá)的G網(wǎng)業(yè)務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)，對渠道組合進(jìn)行總體規(guī)劃和設(shè)計(jì)，負(fù)責(zé)公司移動業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)管理，全面負(fù)責(zé)G網(wǎng)營銷策劃的廣告宣傳管理工作，負(fù)責(zé)G網(wǎng)電信卡及號碼資源管理。

　　9、C網(wǎng)經(jīng)營部：

　　負(fù)責(zé)制定C網(wǎng)業(yè)務(wù)的年度市場發(fā)展策略，貫徹落實(shí)下達(dá)的C網(wǎng)業(yè)務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)，對渠道組合進(jìn)行總體規(guī)劃和設(shè)計(jì)，負(fù)責(zé)公司C網(wǎng)移動業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)管理，負(fù)責(zé)掌中寬帶的業(yè)務(wù)策劃及管理，負(fù)責(zé)CDMA終端管理與結(jié)算，全面負(fù)責(zé)C網(wǎng)營銷策劃的廣告宣傳管理工作，負(fù)責(zé)C網(wǎng)電信卡及號碼資源管理。

　　10、集團(tuán)客戶部：

　　負(fù)責(zé)制訂集團(tuán)客戶移動市場綜合業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，組織協(xié)調(diào)全市集團(tuán)客戶產(chǎn)品和解決方案的開發(fā)、推廣和管理,管理集團(tuán)客戶的直銷渠道，指導(dǎo)監(jiān)督各縣分公司移動業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶發(fā)展和客戶服務(wù)工作。

　　11、數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)部：

　　負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)與固定業(yè)務(wù)經(jīng)營和相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查、考核等；負(fù)責(zé)增值業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理、廣告宣傳及客戶服務(wù)質(zhì)量并進(jìn)行經(jīng)營核算。

中國移動是如何服務(wù)客戶電話的

中國移動固定電話業(yè)務(wù)辦理程序。

中國移動集團(tuán)業(yè)務(wù)（VPMN），即“虛擬移動專網(wǎng)”，是通過智能網(wǎng)設(shè)備將同一集團(tuán)客戶內(nèi)的簽約客戶（如全球通）放到一個(gè)名單中，實(shí)現(xiàn)虛擬組內(nèi)人員相互間手機(jī)撥叫和接聽優(yōu)惠。目前優(yōu)惠方式有兩種，一種是每分鐘話費(fèi)折扣，一種是組內(nèi)通話套餐（或包月）。

辦理流程及注意事項(xiàng)：

集團(tuán)客戶及集團(tuán)信息化應(yīng)用負(fù)責(zé)人可通過集團(tuán)客戶經(jīng)理、客戶熱線、營業(yè)廳等多渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和獲取相關(guān)的業(yè)務(wù)資料。

集團(tuán)客戶和移動公司簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議，集團(tuán)客戶確定聯(lián)系人，作為業(yè)務(wù)辦理（新增、取消等）的指定接口人。

客戶需憑單位介紹信和本人的有效證件前往辦理開通手續(xù)?？蛻粜枰峁﹩挝徽?guī)介紹信及加入vpmn組的個(gè)人客戶身份證復(fù)印件辦理。

申

請VPMN業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)與我公司協(xié)商確定業(yè)務(wù)及相關(guān)優(yōu)惠內(nèi)容細(xì)節(jié)，簽訂《集團(tuán)V網(wǎng)業(yè)務(wù)協(xié)議》。協(xié)議的有效期為一年，有效期滿，如果雙方?jīng)]有異議，協(xié)議自動

順延一年。如果雙方存在異議，應(yīng)經(jīng)過雙方協(xié)商，根據(jù)客戶需要重新確定開通的業(yè)務(wù)和優(yōu)惠，并與客戶簽訂協(xié)議。（詳情見協(xié)議單據(jù)）；

集團(tuán)客戶填寫《集團(tuán)V網(wǎng)業(yè)務(wù)登記單》（詳情見協(xié)議單據(jù)）；

簽訂協(xié)議后，相關(guān)部門根據(jù)協(xié)議開通業(yè)務(wù)，費(fèi)用優(yōu)惠從開通VPMN業(yè)務(wù)的下一月執(zhí)行。

VPMN集團(tuán)間改組（如從A單位改組到B單位）：介紹信+機(jī)主身份證復(fù)印件，如果介紹信上無法把全部號碼寫清，則需要介紹信+號碼清單（每頁均加蓋單位公章并注明業(yè)務(wù)類別）+機(jī)主身份證復(fù)印件。20080222JK069；

新增、刪除集團(tuán)成員或集團(tuán)客戶取消全品牌VPMN業(yè)務(wù)，可通知集團(tuán)客戶經(jīng)理，由集團(tuán)客戶經(jīng)理完成相應(yīng)服務(wù)。

中國移動的客戶服務(wù)理念是什么

外呼主要是向客戶推薦移動的新產(chǎn)品，新產(chǎn)品包括新推出的流量套餐，近期參加活動送優(yōu)惠券，長期有的是預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的活動，移動公司會為你提供客戶電話，這些電話都是從可以參加活動的人選中篩選出來的，你要做的就是打電話，向客戶介紹這些活動，讓他認(rèn)可參加你會從中得績效。

拓展資料：

外呼客服崗位職責(zé)：

1、通過電話形式進(jìn)行客戶維系，告知相關(guān)優(yōu)惠活動等；

2、負(fù)責(zé)作好通信運(yùn)營商客戶的電話回訪服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)推廣運(yùn)營商各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

4、無須外訪客戶，寫字樓辦公，專業(yè)系統(tǒng)平臺，耳麥接聽，人性化的辦公管理理念。