怎么提高質(zhì)量

你好，質(zhì)量口號順口溜如下:

1、市場是海，質(zhì)量是船，品牌是帆。

2、品質(zhì)一企業(yè)致勝的關(guān)鍵。

3、品質(zhì)及格是盡社會的任務(wù)，品質(zhì)卓著是對社會的奉獻(xiàn)。

4、產(chǎn)品質(zhì)量連萬家，利弊關(guān)聯(lián)你我他。

5、質(zhì)量責(zé)任重于泰山。

6、優(yōu)質(zhì)使企業(yè)走向輝煌，劣質(zhì)使企業(yè)走向消亡。

7、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，是翻開市場大門的金鑰匙。

8、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，是走向世界的橋梁。

9、產(chǎn)品質(zhì)量是通向市場的基石，是博得用戶信任的要害。

10、產(chǎn)品質(zhì)量是拓展的翅膀，航程無窮，光輝有期。

11、制作須靠低本錢，競爭依附高品質(zhì)。

12、工廠好似常青藤，產(chǎn)品就如藤上瓜;瓜好才干賣好價，工廠效益全靠它。

13、品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的命根子，是員工生涯的保障。

14、品質(zhì)——是取得信賴的砝碼，是競爭致勝的關(guān)鍵，是永無盡頭的追乞降尊嚴(yán)的出發(fā)點。

15、品質(zhì)是企業(yè)取勝的寶貝，拓展市場的利劍。

16、只有不完善的產(chǎn)品，不抉剔顧客。

17、產(chǎn)品是軀殼，質(zhì)量是靈魂。

18、質(zhì)量是名牌的生命。

19、質(zhì)量意識在我心中，產(chǎn)品質(zhì)量在我手中。

20、質(zhì)量意識強，品質(zhì)有保障。

21、為創(chuàng)造世界級質(zhì)量的產(chǎn)品而不懈努力。

22、出色的產(chǎn)品和服務(wù)是員工的成績跟驕傲。

23、破身強手之林，唯有質(zhì)量條件。

24、塑企業(yè)形象，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)名牌。

25、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌，鑄一流企業(yè)形象。

26、尋求品質(zhì)卓越，盡顯企業(yè)精髓。

27、器重產(chǎn)品質(zhì)量，增強企業(yè)管理。

28、質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量是企業(yè)的效益，質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的能源，質(zhì)量靠全部員工去保障。

29、質(zhì)量是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，需人人來攙扶。

30、產(chǎn)品好象一朵花，枝繁葉茂靠大家。

31、全民講質(zhì)量，質(zhì)量利全民。

32、優(yōu)質(zhì)精神，高低二心。

33、精誠團結(jié)，提高品質(zhì)。

34、強化競爭意識，營造團隊精力。

35、團結(jié)一條心，石頭變成金。

36、質(zhì)量靠大家，情系你我他。

37、和衷共濟創(chuàng)佳績，敬業(yè)樂群齊參與。

38、群策群力，共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)境界。

39、全員參加，持這以恒。

40、深入質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

41、以精立業(yè)，以質(zhì)取勝。

42、百年大計，質(zhì)量第一。

43、提高質(zhì)量，從我做起。

44、要想效益好，就要質(zhì)量高。

45、加強質(zhì)量意識，端正質(zhì)量立場，規(guī)范質(zhì)量行動，樹立質(zhì)量風(fēng)尚。

46、質(zhì)量第一，從我做起。

47、質(zhì)量來自精心操作。

48、質(zhì)量放松，勞而無功。

49、工作是要“做好”而不是“做了”

50、21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)。從當(dāng)初做起，從我做起，為發(fā)明世界級質(zhì)量的產(chǎn)品而不懈努力。

51、力臻完美，永不擺休。

52、產(chǎn)品質(zhì)量好，全靠工作質(zhì)量保。

53、要想行的通，練好質(zhì)量功。

54、出產(chǎn)再忙，莫忘質(zhì)量。

55、質(zhì)量做的好，錯漏做作少。

56、要把品質(zhì)保，治理不能少;要想質(zhì)量高，管理要更好。

57、時時講質(zhì)量，建立性命觀。

58、居安思危，提高義務(wù)感，堅定不移抓產(chǎn)品質(zhì)量。

59、講究實效，完善管理;晉升品質(zhì)，增創(chuàng)效益。

60、老兄!品管不是幻想，而是起而行的工作。

61、產(chǎn)品質(zhì)量無缺點，顧客服務(wù)無埋怨。

62、品質(zhì)奮勇當(dāng)先，事跡遙遙當(dāng)先。

63、勿以小惡而為之，勿以小善而不為之。

64、該說說到，說到做到，做到有效。

65、一流的質(zhì)量起源于一流的管理。

66、人人齊努力，創(chuàng)造好品質(zhì)。

67、市場如水，企業(yè)如舟，質(zhì)量象舵，人是舵手。

68、管理者對質(zhì)管的意識和信心，決議了員工的質(zhì)量意識。

69、效益靠質(zhì)量，質(zhì)量靠技巧，技術(shù)靠人才，人才靠教育。

70、培養(yǎng)優(yōu)良人才，制造優(yōu)秀新產(chǎn)品。

71、推行品管，始于教育，終于教育。

72、培訓(xùn)要付出，不培訓(xùn)將付出更多。

73、全員培訓(xùn)，同步進(jìn)步，翻新提高。

74、管理始于訓(xùn)練，止于練習(xí)。

75、質(zhì)量好上好，教導(dǎo)不可少。

76、顧客是企業(yè)發(fā)展的源泉。

77、商場如戰(zhàn)場，品質(zhì)打先鋒。

78、品管提高信譽，信用擴展銷售。

79、看重合同，標(biāo)準(zhǔn)運行，確保質(zhì)量，信譽許諾。

80、供給一流的服務(wù)，讓顧客完整滿足。

81、急用戶所急，想用戶所想，在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫。

82、客戶想到的咱們要做到，客戶沒想到的我們要想到。

83、強化服務(wù)意識，顧客才會再來。

84、質(zhì)量上，成本降，占據(jù)市場有盼望。

85、盡力推行QCC，工作不會苦兮兮。

86、杜絕一切分歧格是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)請求。

87、品質(zhì)管制人人做，精良品質(zhì)有掌握。

88、設(shè)計公道的品質(zhì)，為品保之第一步。

89、人人提案立異，成本天然減輕。

90、品德觀點掌握好，成品出貨不苦惱。

91、改良提高，永無止境。

92、實行結(jié)果要展示，堅持不懈是癥結(jié)。

93、質(zhì)量是制造出來的，而不是測驗出來的。

94、整齊有序有品質(zhì)的保證。

95、假如你曉得怎么去把持，你就能節(jié)制所有。

96、要求要明白，履行要堅定。

97、不接收不合格品，不制造不合格品，不交付不合格品。

98、無嚴(yán)師，沒高徒;不嚴(yán)厲把關(guān)，難出公有制產(chǎn)品。

99、收拾有心做徹底，處處整潔好管理。

100、有效推行品管，必需全員介入。

怎么提高質(zhì)量與效率

那種工程部？？？一般要求按時間和負(fù)責(zé)人擬出項目管理，比如這個月有幾個項目，分別是誰管的，進(jìn)行到哪一步，前一個接洽部門是什么，有什么要求，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步了，下一個接手部門是誰，你有什么交接，是不是要回復(fù)。

怎么提高質(zhì)量管理

完整的品質(zhì)管理控制流程：

1、QCC：品質(zhì)保障圈。

2、IQC：進(jìn)料品質(zhì)檢驗。

3、IPQC/PQC：制程檢驗。在物料驗收后，由于批次抽檢及庫區(qū)存放等原因，這一過程中也會有品質(zhì)問題的產(chǎn)品，故在產(chǎn)品上線時要求對產(chǎn)品的首件進(jìn)行品質(zhì)確定，PQC的職能就是進(jìn)行首件的確認(rèn)及批次生產(chǎn)過程中的品質(zhì)規(guī)范及督導(dǎo)。從而提高制程品的成材率，降低成本

4、FQC：這是一個全面的單位。叫入庫檢驗，也叫終檢（制程）。在完成生產(chǎn)后，產(chǎn)品流到下線，即包裝入庫。由生產(chǎn)單位來完成，F(xiàn)QC進(jìn)行抽檢入庫。

5、QA：品質(zhì)保障工程師。是品質(zhì)保障組。它是公司內(nèi)部對客訴調(diào)查改善的一個單位，進(jìn)行提出制程優(yōu)化方案，提高產(chǎn)品品質(zhì)

6、QE：品質(zhì)客訴處理工程師。它是直接與業(yè)務(wù)端及客戶端進(jìn)行協(xié)調(diào)，說明，處理的一個單位。包括系統(tǒng)文件控管，客訴8D回復(fù)，程序文件制訂等7.TQC：全面品質(zhì)管理。它是一個新的管理理念，是把品質(zhì)深入到成本，交期等領(lǐng)域的一個新概念。在原有的基礎(chǔ)上對更多領(lǐng)域做出了要求，從而提高企業(yè)信譽進(jìn)而更全面的對品質(zhì)進(jìn)行控管。

從以上幾個品質(zhì)管理流程加強管理：品質(zhì)管理規(guī)劃，品質(zhì)資源管理，異常品，品質(zhì)管理工具，品質(zhì)計量管理，品質(zhì)檢驗控制，不合格品控制，品質(zhì)改進(jìn)計劃等八個方面進(jìn)行管理。

車間怎么提高質(zhì)量

1、強化設(shè)備管理

加強對大型設(shè)備的管理，合理利用車間現(xiàn)有設(shè)備，使每臺設(shè)備發(fā)揮其最大的工作效能，是車間生產(chǎn)管理必不可少的重要工作。

在車間現(xiàn)場管理中，首先要保證設(shè)備的健康使用，要指導(dǎo)工人如何正確使用設(shè)備，工人不能野蠻操作。不僅如此，車間管理者還要合理安排工作任務(wù)，不讓設(shè)備超負(fù)荷工作，以減少設(shè)備的磨損，降低設(shè)備故障的可能。其次，要定期對設(shè)備進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)。日常做好設(shè)備故障種類，原因，維修時間，維修情況，備件情況等數(shù)據(jù)的記錄，做好設(shè)備維修、保養(yǎng)的計劃。最重要的是，科學(xué)的對設(shè)備故障預(yù)測，建立預(yù)測機制，對可能發(fā)生的故障采取應(yīng)急措施，減少設(shè)備故障給企業(yè)帶來的損失。

2、強化車間質(zhì)量管理

質(zhì)量是企業(yè)的生命，是制造業(yè)發(fā)展的基石，就必須做好生產(chǎn)質(zhì)量分析。車間生產(chǎn)管理，要做好人員、設(shè)備、操作工作、環(huán)境、原材料等數(shù)據(jù)的記錄，同時對數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，以便找到影響生產(chǎn)質(zhì)量的根本原因。

慧都生產(chǎn)質(zhì)量分析方案，是對生產(chǎn)數(shù)據(jù)的全量分析，憑借多年經(jīng)驗，快速幫助客戶部署生產(chǎn)質(zhì)量分析模型，實現(xiàn)人、機、料、法、環(huán)等數(shù)據(jù)的快速整合，從而進(jìn)行交互分析。該模型操作簡單，易于上手，只需各類數(shù)據(jù)進(jìn)行拖曳選取，便可快速完成分析，人人都是數(shù)據(jù)分析師。

3、加強班組建設(shè)

俗話說，“造物先造人”建立一批高技能素質(zhì)的員工，也是做好車間生產(chǎn)管理的重要因素。加強對員工的技能培訓(xùn)，加強專業(yè)技術(shù)和操作技術(shù)的培訓(xùn)，提高一線員工業(yè)務(wù)水平、操作水平，開展多樣化的勞動形式，提高員工積極性。

4、強化人員合理安排

必須要把人員分成幾個層次，有技術(shù)文化高的為一個層次，有文化但無技術(shù)的為一個層次，有技術(shù)的為一個層次，無技術(shù)文化不高的為一個層次，這樣把層次分清后，然后再把員工按崗位所需綜合安排到各個崗位，這樣的安排會對車間生產(chǎn)的全面管理帶來一定的便利。

5、強化員工思想建設(shè)工作

“態(tài)度決定一切，思想決定行動”。員工質(zhì)量意識問題，是一切質(zhì)量問題的根本，也是質(zhì)量提高的瓶頸。如何提高員工質(zhì)量意識，任重而道遠(yuǎn)！班組長要深入職工生活，了解員工思想動態(tài)，傾聽職工心聲，與職工群眾打成一片，讓員工敢于說出心里話，了解員工真實想法，掌握做思想政治工作的一手資料，使思想工作具有針對性和可行性，從而與職工產(chǎn)生共鳴，最大程度地將職工凝聚和團結(jié)到一起。

40歲男女備孕怎么提高質(zhì)量

46歲想要孩子，這時候你如果46歲想要孩子的話，一定要經(jīng)過深思熟慮，那好，一定要做大工作，一定要做細(xì)致做好因為46歲這個年齡已經(jīng)屬于高齡要孩子了首先，在46歲想要孩子，你要先把夫妻雙方都要進(jìn)行嚴(yán)格的身體檢查，看看是不是健康？再看一看各方面的指標(biāo)，查下內(nèi)分泌是不是正常？如果不正常的話，一定要經(jīng)過嚴(yán)格的調(diào)理，然后保持良好的心情爭取早日懷上一個健康的寶寶

如何提高風(fēng)險意識

現(xiàn)行審計模式存在缺陷。賬戶基礎(chǔ)審計模式與制度基礎(chǔ)審計模式關(guān)注的重點是差錯風(fēng)險，對欺詐風(fēng)險、財務(wù)危機或經(jīng)營失敗風(fēng)險則關(guān)注較少;而現(xiàn)行審計模式還是建立在賬戶基礎(chǔ)審計和制度基礎(chǔ)審計之上的，防范和控制因財務(wù)危機、經(jīng)營失敗和財務(wù)欺詐而導(dǎo)致審計風(fēng)險的系統(tǒng)體系還未建立。

3、審計風(fēng)險點控制不利，導(dǎo)致審計失敗。如，審計人員沒有了解被審計單位所從事的經(jīng)營活動;審計計劃和審計程序不當(dāng)、審計測試范圍不充分;審計范圍受到被審計單位的限制;依賴未經(jīng)證實的被審計單位的陳述或解釋;被審計單位欺騙審計人員;此外，過于信賴自身工作也會導(dǎo)致審計失敗，審計師可能會認(rèn)為任何重大錯報都不能逃過他的耳目，由此導(dǎo)致在時間預(yù)算和工作日程表中排除了對審計質(zhì)量的考慮。這些因素可能全部或部分同時存在。

如何更好地履行審計職責(zé)以避免審計失敗是審計機關(guān)需要解決的一個重要課題。對此應(yīng)當(dāng)從以下方面防范和控制審計風(fēng)險。

1、加強審計隊伍建設(shè)，提高人員素質(zhì)審計隊伍素質(zhì)的高低是防范審計風(fēng)險的關(guān)鍵。審計人員自身素質(zhì)的高低，直接決定審計工作質(zhì)量。隨著經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展，審計對象的復(fù)雜程度不斷提高，審計難度和風(fēng)險有攀升的趨勢。這對審計人員提出了更高要求，審計人員不僅要精通財務(wù)會計知識，還要掌握經(jīng)濟管理、信息技術(shù)、法律等專業(yè)知識，同時還要具備良好的職業(yè)道德。因此審計人員必須不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，包括知識結(jié)構(gòu)和行業(yè)經(jīng)驗，以不斷滿足審計對象日益發(fā)展的需求。只有如此，才能保證審計質(zhì)量水平，才能防范和控制審計風(fēng)險。

2、強化審計風(fēng)險意識，保持應(yīng)有的職業(yè)謹(jǐn)慎重視防范和控制審計風(fēng)險是保障審計質(zhì)量，維護(hù)審計聲譽，促進(jìn)審計事業(yè)發(fā)展的需要。如果因為忽視審計風(fēng)險而導(dǎo)致審計失敗，不能及時揭露重大違法違紀(jì)問題，甚至不能對事關(guān)被審計單位生死存亡的重大危機發(fā)出警示，以及因為審計行為不當(dāng)引發(fā)行政復(fù)議和訴訟，不僅會造成不良社會影響，而且會損害審計形象，危及審計事業(yè)發(fā)展。實踐證明，只有牢固樹立風(fēng)險觀念，恪守應(yīng)有的謹(jǐn)慎與合理的懷疑，才能最大限度的降低審計風(fēng)險，防止審計失敗。

3、恪守審計權(quán)限，堅持依法審計原則作為一種公務(wù)活動，國家審計不能違反法律規(guī)定。審計機關(guān)依照審計法和審計法實施條例以及其它有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的職責(zé)、權(quán)限和程序進(jìn)行審計監(jiān)督。如，在沒有政府授權(quán)或者委托情況下，審計機關(guān)不能開展經(jīng)濟責(zé)任審計。在實施審計過程中，審計機關(guān)及其審計人員要嚴(yán)格執(zhí)行審計程序，做到程序不違法。如，按照《審計法》規(guī)定，審計機關(guān)要在實施審計三日前將審計通知書送達(dá)被審計單位;再如，審計組審計報告報送審計機關(guān)前，要征求被審計單位意見。

4、保障審計獨立性在管理體制和審計經(jīng)費方面要保證審計機關(guān)獨立性。如，《審計法實施條例》指出，審計機關(guān)履行職責(zé)所必需的經(jīng)費預(yù)算，在本級預(yù)算中單獨列項，由本級人民政府予以保證。但在實際工作中，除審計署和部分地方審計機構(gòu)實行審計費用自理之外，仍有相當(dāng)多的審計機關(guān)審計所需經(jīng)費不能自理。如果審計機關(guān)不能與被審計單位隔斷經(jīng)濟往來，審計獨立性將會大打折扣。鑒于此，審計所需經(jīng)費應(yīng)當(dāng)切實由財政完全承擔(dān)，以保證審計獨立性不受損害。

怎么提高質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量

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一、正確認(rèn)識投訴

投訴是被服務(wù)對象對服務(wù)者所提供的服務(wù)不滿而采取的一種表達(dá)方式。

基層管理人員對投訴應(yīng)持歡迎的態(tài)度，把處理客人投訴的過程作為改進(jìn)管理與服務(wù)的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應(yīng)該認(rèn)識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店?；蛘甙巡粷M告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶。客人投訴讓我們認(rèn)識到自己的錯誤，是提高服務(wù)質(zhì)量的一個機會。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養(yǎng)回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴(yán)格，制度完善的良好形象。是對酒店的一次宣傳。

接待投訴客人，無論對服務(wù)人員還是管理人員，都是一種挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。

為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。

首先，樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當(dāng)面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立“客人總是對的”的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？更何況，在酒店業(yè)和甚至于整個服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯了，也要把對讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。

二、要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是示發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可前來投訴，其真正的目的并不在于事實本身，不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào)“并不是錢的問題”。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在于求補償，則你要看看自己有無權(quán)利這樣做，如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。

三、 的基本原則

酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客人對酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則：

（1） 真心誠意地幫助客人解決問題

客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2） 絕不與客人爭辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動時，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務(wù)員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當(dāng)客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。

（3） 不損害酒店的利益

服務(wù)員對客人的投訴進(jìn)行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使服務(wù)員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。

四、 投訴的類型

1、客人的投訴可以歸納為下列四類：

（1） 對設(shè)備的投訴

客人對酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。

（2） 對服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。

（3） 對服務(wù)質(zhì)量的投訴

對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒有按照的原則提供服務(wù)，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時等等，都屬于對的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時，尤其容易發(fā)生。

減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待會使客人不滿。因此，對他們進(jìn)行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓(xùn)是非常重要的。

（4） 對異常事件的投訴

無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能準(zhǔn)時起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達(dá)理，大部分客人是能諒解的。

2、 按投訴的特點分類：

A、 典型投訴。

B、 非典型投訴：這類投訴客人常常是無意中說起，并沒有投訴的意思，但也算是投訴的一種。

C、 建議性投訴：這類投訴往往是隨著客人對酒店的贊譽而產(chǎn)生的。

D、 批評性投訴：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對方，不一定要酒店做出什么承諾。

E、 控告性投訴：投訴人已被激怒，情緒激動，要求控訴對象做出某種承諾。

五、 處理賓客投訴的程序

（1） 認(rèn)真聽取意見。

在聽完客人的投訴后，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店并沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴并非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在對立面與他講話，從而減少對抗情緒。

（2） 保持冷靜。

在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設(shè)法消除客人的怒氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同進(jìn)，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人“氣”上加“氣”，出現(xiàn)火上加澆油的效果。

（3） 表示同情。

應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。

（4） 給予關(guān)心。

不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。

（5） 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。

（6） 記錄要點。

把客人投訴的要點記錄下來，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號及投訴時間等，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

（7） 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。

（8） 把解決問題所需要的時間告訴客人。

要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。

接待投訴客人的人，并不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人投訴并未得到解決，如一時解決不了，應(yīng)留下客人的姓名、聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個回音，如解決不了，也給客人一個答復(fù)，說明原因，詢問客人需否其他幫助。

因此，必須對投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，對處理結(jié)果予以關(guān)注。

（9）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人。

(10)投訴的統(tǒng)計分析

完以后，有關(guān)人員，尤其是管理人員，不應(yīng)對該投訴的產(chǎn)生及其處理過程進(jìn)行反思，分析一下該投訴的產(chǎn)生是偶然的？還是必然的？應(yīng)該采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現(xiàn)？另外，對這次投訴的處理是否得當(dāng)？有沒有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，并真正掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。

客人投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)其服務(wù)和管理中存在的問題，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平的杠桿，因此，酒店應(yīng)十分重視客人投訴，加強對客人投訴工作的管理，做好客人投訴的記錄等基礎(chǔ)工作，并定期（月、季或年）對客人的措施或制定有關(guān)制度，以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

六、處理投訴注意事項

1、 。應(yīng)在第一時間到達(dá)現(xiàn)場，并盡可能快地解決問題，給客人答復(fù)，不能拖延。

這里提出1：10：100黃金管理定理。意思是：若客人提出問題當(dāng)天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需要10元。再拖幾天就可能需要100元。

2、 在處理投訴時，注意傾聽。傾聽時注意“視覺接觸”，同時注意自己的臉部表情。因為臉部表情反映著你的感受?？腿四軓哪愕哪槻勘砬橹懈惺艿侥銓Υ耸碌姆磻?yīng)。如果處理投訴的管理人員滿臉不耐，或者滿臉不贊同，客人肯定不滿意，對你也會有敵意。管理人員要在客人的傾訴中去聽，去看，去揣摩對方的態(tài)度是什么，他注重的是什么，他對你有什么要求。

3、 盡量平息客人怒火，通過岔轉(zhuǎn)話題轉(zhuǎn)移客人怒火，千萬不要與客人爭辯。對明顯屬于酒店的過錯，不推脫，不狡辯。如有可能最好能和客人單獨談話。必要時可請更高級管理人員出面道歉。

4、 在與客人交談時，控制自己的情緒，保持冷靜和耐心，注意保持語調(diào)的溫和、自然。

5、 充分表達(dá)歉意。表達(dá)歉意最好的方法是當(dāng)面致歉，和客人進(jìn)行深入溝通。

6、 充分表示關(guān)愛。案例說明美國華僑一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理為其女兒過生日，帶老奶奶看房。不厭其煩。

7、 設(shè)法解決客人問題。

8、 真誠感謝投訴客人。處理客人投訴時一定要跟進(jìn)，直到客人離開，直到客人滿意。

9、 在與投訴客人談判僵持不下時，可請第三方（客人的朋友）出面協(xié)調(diào)處理。

10 當(dāng)客人提出的要求超過自己的權(quán)限，無法處理時，應(yīng)及時匯報上級解決。

怎么提高質(zhì)量意識

一、加強教學(xué)常規(guī)管理，向管理要質(zhì)量（一）認(rèn)真?zhèn)湔n ，備好課是上好課的前提，教師要重視備課工作，認(rèn)真鉆研大綱（課程標(biāo)準(zhǔn)）、教材，結(jié)合學(xué)生實際，編制教學(xué)目標(biāo)，設(shè)計教學(xué)過程，確定教學(xué)方法，選擇教學(xué)輔助手段，做到目標(biāo)明確，重點突出，教材處理恰當(dāng)，教案設(shè)計層次清楚，重視學(xué)法，教師做到超周備課，各學(xué)科備課組堅持每周一次的集體備課制度，講究備課實效。備課的基本要求：認(rèn)真鉆研大綱（課程標(biāo)準(zhǔn)）和教材。大綱（課程標(biāo)準(zhǔn)）是教學(xué)的基本依據(jù)，教師應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會大綱（課程標(biāo)準(zhǔn)），深入鉆研教材，把握教材重、難點，明確教學(xué)目的、教學(xué)原則以及各年級各學(xué)科的教學(xué)要求和任務(wù)，整體把握教學(xué)內(nèi)容之間的聯(lián)系和銜接。1、深入了解學(xué)生。了解所教學(xué)生的“雙基”掌握情況、缺漏所在、心理特點，以便因材施教，提高教學(xué)的實效性。2、認(rèn)真編寫教案。教案是教師統(tǒng)籌規(guī)劃教學(xué)活動的設(shè)計方案，其內(nèi)容應(yīng)包教學(xué)內(nèi)容 ( 或課題 ) 、教學(xué)目的要求、教學(xué)重難點、教具學(xué)具準(zhǔn)備、課時分配、授課時間、教學(xué)過程、板書設(shè)計、作業(yè)設(shè)計、教學(xué)后記等。3、認(rèn)真寫好教學(xué)后記。教學(xué)后記重點寫教學(xué)過程的得與失，教后的體會與認(rèn)識，以及對教學(xué)效果的自我評價和原因分析，把改進(jìn)措施以及對某些問題的看法與體會寫于教案后，以積累經(jīng)驗、提高教學(xué)水平。4、堅持每周一次的集體備課。做到“三定”：定時間，定內(nèi)容，定主講人； “五備”：備大綱（課程標(biāo)準(zhǔn)）、備教材、備教法、備學(xué)法、備訓(xùn)練，重點研究本學(xué)科教與學(xué)的改革與創(chuàng)新。5、以課題為龍頭帶動教研，語文教研組開展“新課程模式下的備課改革”課題研究，以四種表格模式為主，重點減輕教師的備課負(fù)擔(dān)，同時進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)自學(xué)和教學(xué)研究。（二）認(rèn)真上課課堂教學(xué)是提高教學(xué)質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)，是實施教育的主陣地。教師要牢固樹立“以學(xué)生發(fā)展為本”的思想，優(yōu)化教學(xué)方法和教學(xué)手段，努力提高課堂教學(xué)效率。面向全體，因材施教，積極實行啟發(fā)式、討論式教學(xué)，開展研究性學(xué)習(xí)和合作學(xué)習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生質(zhì)疑、調(diào)查、探究，努力構(gòu)建自主、合作、探究的課堂教學(xué)模式，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實踐能力。上課的基本要求：1、認(rèn)真作好課前準(zhǔn)備，遵守學(xué)校教學(xué)常規(guī)，準(zhǔn)時進(jìn)入課堂。2、衣著整潔大方、教態(tài)親切，不穿背心、拖鞋上課，不坐著上課。3、語言文明、規(guī)范、使用普通話教學(xué)。4、不得提前下課，不準(zhǔn)拖堂。5、關(guān)心愛護(hù)學(xué)生，不諷刺、挖苦、體罰和變相體罰學(xué)生，不剝奪學(xué)生的上課時間，依法保障學(xué)生受教育的權(quán)利。6、體育活動、實驗、綜合實踐等課，要嚴(yán)密組織、加強指導(dǎo)、保障學(xué)生安全。7、不帶移動通信工具進(jìn)課堂，上課時不使用移動通信工具。8、上課時間，不會客，不擅自離開課堂，不做與本節(jié)課無關(guān)的事。9、嚴(yán)格按課表上課，不私自調(diào)課、占課，因病因事調(diào)課需經(jīng)教導(dǎo)主任同意并做好登記。10、認(rèn)真組織學(xué)生做好眼保健操，不得擠占該時間。11、理化生教師做好演示和分組實驗。（三）認(rèn)真輔導(dǎo)輔導(dǎo)是教學(xué)的補充和重要環(huán)節(jié)，是因材施教，提高教學(xué)質(zhì)量的途徑之一，教師要重視學(xué)生學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)方法的輔導(dǎo)工作。要求做到 :1、認(rèn)真擬定優(yōu)等生、后進(jìn)生輔導(dǎo)計劃，并做好輔導(dǎo)記載和成績跟蹤。2、平時對學(xué)生提出的疑問要及時耐心地給予指導(dǎo)和幫助。3、根據(jù)不同對象確定不同輔導(dǎo)內(nèi)容，采取不同的輔導(dǎo)措施，對后進(jìn)生要熱情關(guān)懷、重點輔導(dǎo)，對優(yōu)等生要加強培養(yǎng)，發(fā)展其特長， 并依次帶動中間的學(xué)生，以求得全校學(xué)生的共同發(fā)展。4、結(jié)合學(xué)生實際情況，實施分類輔導(dǎo)，使后進(jìn)生的成績有明顯進(jìn)步，使優(yōu)等生的愛好特長得到發(fā)展。（四）精心布置和認(rèn)真批改作業(yè)教師要根據(jù)教材內(nèi)容，精心設(shè)計課堂和課外作業(yè)，既有統(tǒng)一要求，又能體現(xiàn)因材施教，既不加重學(xué)生負(fù)擔(dān)，又能保證練習(xí)質(zhì)量。教師要認(rèn)真批改作業(yè)，重視作業(yè)的講評，切實為改進(jìn)教學(xué)和提高質(zhì)量服務(wù)。布置和批改作業(yè)的基本要求：1、作業(yè)的形式要多樣，可分口頭、書面、思考、實驗、操作、制作、測量、觀察、調(diào)查等，要求九年級每周開設(shè)一節(jié)閱讀課，七、八年級每周開設(shè)兩節(jié)閱讀課，力求能開拓學(xué)生知識面，啟發(fā)學(xué)生思維、培養(yǎng)學(xué)生能力。2、作業(yè)的內(nèi)容要精選，份量適當(dāng)，難易適度，并具有層次性、思考性、應(yīng)用性、開放性。嚴(yán)格按照上級規(guī)定，控制作業(yè)總量，既不加重學(xué)生負(fù)擔(dān)，又能保證練習(xí)質(zhì)量。課堂作業(yè)必須當(dāng)堂完成。3、作業(yè)的規(guī)格要統(tǒng)一，嚴(yán)格要求學(xué)生認(rèn)真、按時、獨立完成作業(yè)，做到書寫工整、格式規(guī)范、步驟清楚、書面整潔。4、批改作業(yè)要及時、認(rèn)真、細(xì)致、不漏批錯批。當(dāng)天的作業(yè)當(dāng)天批改，作文必須在下次習(xí)作前批改結(jié)束，作文批改要有總批和眉批，批語要有針對性、指導(dǎo)性，字跡要工整。5、重視作業(yè)的講評，對學(xué)生作業(yè)中出現(xiàn)的主要問題，要及時講評和糾正。對好的作業(yè)要予以表揚，同時督促學(xué)生訂正錯誤，對無力訂正的學(xué)生應(yīng)進(jìn)行面批。（五）認(rèn)真進(jìn)行考核1、嚴(yán)肅考試紀(jì)律，學(xué)生誠信考試，杜絕作弊現(xiàn)象。2、評分標(biāo)準(zhǔn)客觀、統(tǒng)一，閱卷做到公正、公平、合理，及時做好成績統(tǒng)計，成績評定繼續(xù)實行等級制。3、鼓勵和引導(dǎo)學(xué)生自我評價，注重評價主體的多元化和對學(xué)生學(xué)習(xí)和發(fā)展過程的評價，各班建立學(xué)生成長記錄袋。4、做好學(xué)生綜合性評價工作，以道德品質(zhì)、公民素養(yǎng)、學(xué)習(xí)能力、交流與合作、運動與健康、審美與表現(xiàn)等六個方面的基礎(chǔ)發(fā)展目標(biāo)為依據(jù)，全面反映學(xué)生的發(fā)展?fàn)顩r。二、重過程管理，向過程要質(zhì)量為強化教學(xué)過程管理，確保我校教學(xué)質(zhì)量奮斗目標(biāo)的全面完成，必須制定并嚴(yán)格執(zhí)行以下教學(xué)過程管理制度：1、堅持聽課制度（1）學(xué)校行政每期聽課、評課不少于20節(jié)，其中隨堂聽課不少于10節(jié)。（2）教研組長聽課、評課不少于15節(jié)，其中隨堂聽課不少于10節(jié)。（3）課后要主動與授課教師交換意見，提出自己對該課堂教學(xué)的意見和看法，使教師不斷轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念，改進(jìn)教學(xué)方法。（重點以2＋2模式開展評課）（4）教導(dǎo)處、教科室、教研組定期、不定期進(jìn)行教學(xué)常規(guī)抽查，巡視班級教學(xué)狀況，強化課堂教學(xué)監(jiān)管力度。2、堅持教學(xué)巡導(dǎo)制度 成立以校長為組長，其他行政人員為成員的教學(xué)工作巡導(dǎo)組，定期不定期對所轄小學(xué)教學(xué)工作進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，確保教學(xué)工作正常運行。 3、堅持學(xué)月檢查制度 （1）每學(xué)月對教師的備課、上課、作業(yè)批改等“六認(rèn)真”情況進(jìn)行一次全面檢查。 （2）每次檢查要有結(jié)論、檢查人要簽名，加蓋學(xué)校公章并做詳細(xì)記載。 （3）每次檢查后，學(xué)校要在教師會上作總結(jié)，對“六認(rèn)真”工作做得好的要表揚鼓勵，對存在的問題要實事求是地提出，限期整改。 4、堅持教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控制度 （1）教導(dǎo)處認(rèn)真做好學(xué)期、學(xué)年考試安排并及時召開全片教學(xué)質(zhì)量分析會，找問題，添措施，不斷改進(jìn)教學(xué)方法，千方百計提高教學(xué)質(zhì)量。 （2）每次教學(xué)質(zhì)量分析會，應(yīng)找準(zhǔn)薄弱年級、薄弱學(xué)科和薄弱教師的薄弱問題所在，采取有效措施，加以重點督導(dǎo)，制定相應(yīng)的復(fù)習(xí)計劃。