如何提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量

如何做好行政后勤管理工作如何做好行政后勤管理工作　企業(yè)的正常運(yùn)作必須以后勤部門(mén)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)為保障其工作的好與壞將直接影響到全公司的經(jīng)營(yíng)效益，因此，做好該項(xiàng)工作就必須要建立合理的組織機(jī)構(gòu)，制訂出切實(shí)可行的管理制度，根據(jù)公司的現(xiàn)實(shí)情況，可以后以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)和加強(qiáng)?！?行政人事部作為公司的一個(gè)幕僚部門(mén)，她肩負(fù)整個(gè)公司的管理重任，他不僅為了公司正運(yùn)轉(zhuǎn)提供了服務(wù)平臺(tái)，而且為公司的所有活動(dòng)提供各種支持和服務(wù)，它運(yùn)作的好壞，直接關(guān)系到整個(gè)公司的規(guī)化進(jìn)程，但是在現(xiàn)實(shí)的生活中，這個(gè)部門(mén)又倍受其他部門(mén)和人員的非議，其原因是他的工作多是服務(wù)性的，而且工作成績(jī)又沒(méi)有明顯的結(jié)果，在工作考核中又不能量化，一般容易被老板忽視，在有的公司甚至被老板認(rèn)為是可有可無(wú)的，所以該部門(mén)的主管人員在目前來(lái)說(shuō)，流失量比一般其它部門(mén)主管人員流失量要大得多。一、 事行政部門(mén)的工作職責(zé)：1．負(fù)責(zé)本部門(mén)的行政管理和日常事務(wù)，協(xié)助總經(jīng)理搞好各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，落實(shí)公司規(guī)章制度，溝通內(nèi)外聯(lián)系，保證上情下達(dá)和下情上報(bào)，負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議文件決定的事項(xiàng)進(jìn)行催辦，查辦和落實(shí)，負(fù)責(zé)全公司組織系統(tǒng)及工作職責(zé)研討和修訂。2．人力資源管理與開(kāi)發(fā)1） 組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)`崗位描述`人力規(guī)劃編制`考勤管理的工作。2） 招聘使用：提供工作分析的有關(guān)資料，使部門(mén)人力資源計(jì)劃與組織的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行面試作最終錄用和委派決定，對(duì)提升`調(diào)遷`獎(jiǎng)懲和辭退做出決定職務(wù)分析和工作分析的編寫(xiě)，制定人力資源計(jì)劃，通過(guò)這些使企業(yè)內(nèi)部“人事相宜“即采用科學(xué)的方法，按照工作崗位要求，將員工安排到合適的崗位，來(lái)實(shí)現(xiàn)人力資源合理配制。3）工作報(bào)酬： 　制定合理的薪酬福利制度，按勞付酬，論功行賞，通過(guò)報(bào)酬`保險(xiǎn)和福利等手段對(duì)員工的工作成果給予肯定和保障。其次，促進(jìn)員工提高士氣和生產(chǎn)效率的各種激勵(lì)策略也是對(duì)員工工作績(jī)效的一種有效報(bào)償。4）培訓(xùn)開(kāi)發(fā)：現(xiàn)在的市場(chǎng)無(wú)疑應(yīng)是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，也是一個(gè)企業(yè)所有崗位技能的集中體現(xiàn)，所以應(yīng)把全員培訓(xùn)作為企業(yè)立業(yè)之本，追求全員卓越，以人為本的管理方式。提供培訓(xùn)開(kāi)發(fā)需求和待培訓(xùn)者名單，制定并實(shí)施培訓(xùn)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，主要指職業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)品質(zhì)的培訓(xùn)，為員工發(fā)展提供咨詢，規(guī)范在職培訓(xùn)開(kāi)發(fā)的指導(dǎo)，通過(guò)培訓(xùn)開(kāi)發(fā)來(lái)“提高員工能力”和“發(fā)揮員工能力”以此改進(jìn)員工的行為方式，達(dá)到期望的標(biāo)準(zhǔn)。5）人員考核： 工作考核，滿意度調(diào)查，研究工作績(jī)效考核系統(tǒng)和滿意評(píng)價(jià)系統(tǒng)，制定紀(jì)律獎(jiǎng)懲制度，以工作職責(zé)來(lái)制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)這些活動(dòng)公平的決定員工的地位和待遇，促進(jìn)人力資源開(kāi)發(fā)和合理利用，并且提高難度維持公司的經(jīng)營(yíng)的高效率。3．公司各項(xiàng)規(guī)章制度的修訂，制定及檢查監(jiān)督運(yùn)用剛?cè)岵?jì)的管理模式，制定一套符合公司自身的管理制度，運(yùn)用權(quán)利和組織系統(tǒng)，強(qiáng)行進(jìn)行指揮`控制`命令`硬性管理來(lái)達(dá)到目的。4、總務(wù)管理 沒(méi)有后勤的保障，就保證不了生產(chǎn)穩(wěn)定正常的進(jìn)行。首先要制定相關(guān)制度。加強(qiáng)對(duì)宿舍`食堂`水電`辦公用品`零星修繕`部分固定資產(chǎn)` 衛(wèi)生、環(huán)境、車輛的管理。5、強(qiáng)調(diào)公司精神，創(chuàng)建公司的企業(yè)文化企業(yè)文化不但能反映出企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的戰(zhàn)略目標(biāo)，群體意識(shí)價(jià)值觀念和道德規(guī)范，還能凝集企業(yè)員工的歸屬感`積極性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)企業(yè)員工為企業(yè)和社會(huì)的發(fā)展而努力，同時(shí)企業(yè)文化還具有兩種約束力，一種是硬的約束力制度，一種是軟的約束力`無(wú)形的，就是活躍企業(yè)的文化生活，良好的生活環(huán)境和業(yè)余文化生活。6、塑造企業(yè)形象1) 企業(yè)精神形象,它對(duì)于員工有強(qiáng)大的凝聚力.感召力,引導(dǎo)力和約束力,能增加員工對(duì)企業(yè)的信任感,自豪感和榮譽(yù)感．2) 企業(yè)環(huán)境形象因?yàn)閯?chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，是企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)順利進(jìn)行的前提和基礎(chǔ)，而充分認(rèn)識(shí)企業(yè)環(huán)境的特征又是創(chuàng)造良好企業(yè)環(huán)境的基礎(chǔ)．3）企業(yè)員工形象　　制定<<員工日常行為規(guī)范>>，困為良好的員工素質(zhì)和形象，是企業(yè)形象的重要構(gòu)成要素，也是企業(yè)文化的具體落實(shí)．員工良好的儀表裝束、言談舉止、工作能力、科學(xué)文化水平、精神風(fēng)貌、工作效率等都會(huì)給社會(huì)公眾一個(gè)整體印象．◆明確本部門(mén)在公司中的角色和地位1、起了對(duì)公司起到助手和參謀的作用，作為公司的中層干部：首先，要從意識(shí)上進(jìn)地轉(zhuǎn)變，要明白自已不再是公司的管家，不但和其他部門(mén)是伙伴合作關(guān)系，更重要和老板是戰(zhàn)略合作關(guān)系，那么我們從事人員就要發(fā)揮應(yīng)有的作用，在公司人事政策，人事關(guān)系等問(wèn)題上，為了公司的整體利益，要為老板提供建議，成為老板的好助手和好幫手，只有這樣，才能發(fā)揮該部門(mén)和人員的作用．2、做好公司的服務(wù)者和監(jiān)督者：1）是為了公司發(fā)展和員工生活等提供服務(wù)；2）是作為一個(gè)職能部門(mén)，又對(duì)各部門(mén)和勞動(dòng)與人事工作進(jìn)行檢查，并對(duì)違反者進(jìn)行相應(yīng)的處罰．3、自律者和示范者：該部門(mén)和人員作為管理制度的制定者，又是執(zhí)行者，我們首先要嚴(yán)于律己，打鐵還要自身硬，如果自己不能嚴(yán)格要求自己，也就不能嚴(yán)格要求別人，對(duì)部門(mén)的威信就會(huì)產(chǎn)生很壞的影響．4、人事行政部門(mén)的人員，雖然是一個(gè)管理部門(mén)，但也是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，公司設(shè)立他的目的，是為了完成公司的目標(biāo)，這就要求我們要像運(yùn)動(dòng)員一樣和全體員工共同朝著公司目標(biāo)沖刺，又要像教練員一樣隨時(shí)對(duì)員工給予指導(dǎo)和幫助，共同完成公司目標(biāo)．三．本部門(mén)有關(guān)人員的互素質(zhì)要求，因該部門(mén)人員的主要工作是和公司人員打交道，所以對(duì)部門(mén)人員素質(zhì)、知識(shí)、技能和資格等要求都較高，不僅要求我們服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，而且要求能長(zhǎng)于溝通和協(xié)調(diào)，對(duì)員工心理也要有一定程度的掌握，對(duì)相關(guān)的人事知識(shí)與技能也有一定要求．四．要發(fā)揮該部門(mén)的作用，我們不僅要做好團(tuán)隊(duì)管理工作，不要做好系統(tǒng)管理工作，為企業(yè)建立好人力資源管理系統(tǒng)，即以識(shí)人為基礎(chǔ)的人事管理系統(tǒng)，選人為先導(dǎo)的招聘選拔系統(tǒng)，育人為動(dòng)力的培訓(xùn)系統(tǒng)，用人為核必的配置使用系統(tǒng)，留人為目的的薪酬激勵(lì)系統(tǒng)．五．目前人事行政部門(mén)及人員最終要幫助解決企業(yè)“該來(lái)的不來(lái)，不該來(lái)的又來(lái)了；該走的不走，不該走的又走了”的不正?，F(xiàn)象，這又涉及到公司的管理體制，招聘制度，績(jī)效管理，薪金政策，企業(yè)文化等內(nèi)容，具體到人事行政部門(mén)就是如何做好招人，育人，用人，留人四大環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容．總而言之，人事行政部工作的最終目標(biāo)就是確保公司的正常運(yùn)作及生產(chǎn)穩(wěn)步，正常的進(jìn)行，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，這也是人事行政部門(mén)存在的價(jià)值，作為一個(gè)人事行政部門(mén)的主管，如果不能掌握以上大部分知識(shí)和技能，是不可能做好該部門(mén)的工作，更不用說(shuō)為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益了?！羰程貌块T(mén)管理1、人員配置：應(yīng)根據(jù)全公司的實(shí)際人數(shù)和參照同行業(yè)其它公司情況來(lái)配置食堂的炊事工作人員（一般在百人比例或1．5／100人）2、組織形式：1） 按照公司干部員工習(xí)慣，在條件許可的情況下設(shè)立飯?zhí)茫?室、2室）2） 管理干部與員工就餐分開(kāi)，或以部門(mén)相結(jié)合3） 課長(zhǎng)或經(jīng)理級(jí)人員的就餐分開(kāi)4） 根據(jù)公司生產(chǎn)情況定班進(jìn)餐（白班，晚班零點(diǎn)）3、管理形式：可分三種形式進(jìn)行選擇1） 是以公司指定專人和部門(mén)管理；2） 是承包給公司內(nèi)部的部門(mén)或人員管理；3） 是承包給公司以外的單位或人員進(jìn)行管理。4、制訂食堂管理制度：管理形式和人員配置確定以后，應(yīng)該制訂好一套管理制度以保障工作的合理運(yùn)行（具體細(xì)則如上班時(shí)間，遵守公司規(guī)章制度，分工合作，輪換班制，請(qǐng)假休息，輪休代班等等）5、對(duì)飯?zhí)萌藛T進(jìn)行素質(zhì)教育和專業(yè)培訓(xùn)◆保安部門(mén)管理和異常事件的處理：加強(qiáng)對(duì)人員進(jìn)出`公務(wù)訪客`車輛物品了入`消防安全`防盜防災(zāi)`職業(yè)安全防護(hù)等的管理，同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行安全教育，貫徹“安全第一”“預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想，創(chuàng)造一個(gè)安寧祥和的工作，生活環(huán)境，保證公司員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。規(guī)范異常事件處理程序，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，保證工場(chǎng)正常的秩序，避免或減少職工人身受到傷害，避免或減少工場(chǎng)財(cái)產(chǎn)和職工財(cái)產(chǎn)受到損失。本部門(mén)管理程序分以下幾點(diǎn)：首先，按計(jì)劃配置保安人員；其次，制定出各崗位的工作責(zé)任制度第三，就是對(duì)保安人員（特別是新招人員）進(jìn)行素質(zhì)測(cè)試和體能訓(xùn)練，使其達(dá)于到合格保安人員的條件。（具體細(xì)則，如：門(mén)衛(wèi)規(guī)定，進(jìn)出入公司的制度等等）（另附）一、 異常事件：與常規(guī)現(xiàn)象不同，對(duì)工場(chǎng)正常秩序造成影響的，給職工人身及財(cái)產(chǎn)和工廠財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)危害的事件，如：職工違紀(jì)、火災(zāi)、盜竊、安全隱患、交通事故等。二、 異常事件的分類： 1、普通類型：事件較小，間接對(duì)工廠和職工造成危害較輕的，如一般違紀(jì)等。 2、重要類型：事件較大，直接對(duì)工廠和職工造成危害較重的，如嚴(yán)重違紀(jì)等。 3、緊急類型：需馬上處理的對(duì)工廠和職工造成危害的事件，如火災(zāi)、盜竊、交通事故等。三、 異常事件的添附表格1、保安巡查記錄表四、 異常事件的處理?yè)?dān)當(dāng)：1、各崗位保安及保安隊(duì)長(zhǎng)、副隊(duì)長(zhǎng)一、 普通類型的異常事件處理：1、保安發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，及時(shí)控制局勢(shì)，向隊(duì)長(zhǎng)或副隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)并登錄《保安巡查記錄表》上；2、隊(duì)長(zhǎng)或副隊(duì)長(zhǎng)接到匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)處理3、事實(shí)確認(rèn)后，隊(duì)長(zhǎng)或副隊(duì)長(zhǎng)直接開(kāi)處罰單向安全擔(dān)當(dāng)及時(shí)向總務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。4、總務(wù)部門(mén)確認(rèn)符實(shí)后，向上匯報(bào)，逐級(jí)批準(zhǔn)。5、以上程序在兩天內(nèi)須有處理結(jié)果，值班人員負(fù)責(zé)歸檔。二、 緊急類型的異常事件的處理：1、現(xiàn)場(chǎng)保安發(fā)現(xiàn)緊急問(wèn)題后，能現(xiàn)場(chǎng)處理的應(yīng)馬上處理，不能現(xiàn)場(chǎng)處理的應(yīng)迅向隊(duì)長(zhǎng)或副隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，必要時(shí)直接向總務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)安全方面的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理匯報(bào)；2、總務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題，并迅速向上一級(jí)匯報(bào)；3、必要時(shí)，可以直接向公安機(jī)關(guān)求助。以上程序須馬上處理，處理后的結(jié)果由值班人員歸檔?！艨倓?wù)采購(gòu)管理細(xì)則：一.建立公開(kāi)透明的采購(gòu)業(yè)務(wù)流程，明確總務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)范圍，規(guī)范采購(gòu)程序,從而達(dá)到降低采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，提高采購(gòu)質(zhì)量，為工場(chǎng)的順利運(yùn)營(yíng)提供優(yōu)質(zhì)可靠的后勤保障。制定各工作崗位責(zé)任制度（要結(jié)合全公司規(guī)章制度逐條分細(xì)規(guī)定形成各工作的準(zhǔn)則）1.定期組織各崗位人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，使每個(gè)崗位工作能量達(dá)到飽和狀態(tài)2.對(duì)物質(zhì)采購(gòu)及辦公用品的零星購(gòu)買要做出祥細(xì)的規(guī)定3.加強(qiáng)與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)與合作，遵照工作涉及的范圍，職責(zé)，權(quán)限，清晰問(wèn)題的處理的法則二、人員配置采購(gòu)員1：食品，待客用品,柴油，液化氣；采購(gòu)員2：木材，維材，消耗器具,設(shè)備,電工用品，辦公家具，宣傳標(biāo)識(shí)；采購(gòu)員3：工服，宿舍用品，勞保用品，清潔用品，電信品，紀(jì)念品，臨時(shí)采購(gòu)；費(fèi)用管理員：1人;三、采購(gòu)員應(yīng)具備的素質(zhì)1） 具有一定的采購(gòu)知識(shí)，知識(shí)面廣，溝通能力強(qiáng)，2） 掌握采購(gòu)方面的知識(shí)和技巧。3） 工作嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，疏而不漏。4） 為人正直，奉公守法，嚴(yán)以律己，不貪圖小利。5） 遵守采購(gòu)規(guī)程,對(duì)供應(yīng)商饋送的財(cái)物自動(dòng)呈報(bào)上繳統(tǒng)一管 理。6） 身體健康，精力充沛，能吃苦耐勞。7） 采購(gòu)員職責(zé)8） 訂購(gòu)單的下達(dá)。9） 與供應(yīng)商有關(guān)交期，交量等方面的溝通協(xié)調(diào)。10） 物品市場(chǎng)行情的調(diào)查，并統(tǒng)計(jì)分析11） 查證物品的品質(zhì)和數(shù)量。12） 品品質(zhì)和數(shù)量異常的處理。13） 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，并作成報(bào)表。14） 對(duì)特殊,突發(fā)的問(wèn)題,應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告。15） 完成上司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；接受上司質(zhì)詢，報(bào)告相關(guān)工 作情況四、職責(zé)◆費(fèi)用管理員職責(zé)1） 每天抽查市場(chǎng)行情,掌握市場(chǎng)信息的基本情。2） 每月抽查固定供應(yīng)商的供貨價(jià)格及采購(gòu)員的市場(chǎng)采購(gòu)價(jià)格是否與市場(chǎng)行情相符,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理匯報(bào)。3） 每天確認(rèn)"到貨驗(yàn)收小組"驗(yàn)收貨物的具體情況，核對(duì)所送物品單價(jià)是否符合市場(chǎng)行情，所送物品是否符合求購(gòu)的要求。4） 協(xié)調(diào)各個(gè)采購(gòu)員之間的工作量,以便正確,按時(shí)完成總務(wù)采購(gòu)任務(wù)5） 負(fù)責(zé)部門(mén)年度,月度費(fèi)用預(yù)算/實(shí)際管理。6） 負(fù)責(zé)采購(gòu)的臺(tái)帳統(tǒng)計(jì),分析評(píng)估各類費(fèi)用的使用報(bào)告?！舨少?gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理職責(zé)1） 物品供應(yīng)商的尋找，資料收集及開(kāi)發(fā)工作。2） 與供應(yīng)商的比價(jià)，議價(jià)談判工作。3） 及時(shí)跟蹤物品價(jià)格行情變化及品質(zhì)情況，以期提升產(chǎn)品品質(zhì)及降低采購(gòu)成本。4） 部門(mén)員工的管理培訓(xùn)工作。5） 與供應(yīng)商以及其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)等。6） 定期評(píng)估采購(gòu)員和供應(yīng)商的績(jī)效和質(zhì)量?！舨少?gòu)員的紀(jì)律約束1） 有下列情況之一的采購(gòu)員將不再允許從事工廠的采購(gòu)工作，情況嚴(yán)重的作罰款或解雇處理。2） 經(jīng)常不按規(guī)定的流程操作。3） 喪失采購(gòu)員應(yīng)具備的素質(zhì)。4） 向供應(yīng)商索要物品或收取好處。5） 采購(gòu)過(guò)程中相互勾結(jié)，弄虛作假，損公肥私者。6） 經(jīng)判斷或證實(shí)的其他不符合要求事項(xiàng)?！艄?yīng)商的管理一、供應(yīng)商的選擇要素A必須持有工商部門(mén)發(fā)行的營(yíng)業(yè)執(zhí)照（特殊行業(yè)需持特種執(zhí)照），有固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，能提供合法票據(jù)，并盡量能通過(guò)銀行轉(zhuǎn)帳。B、商譽(yù)良好，品種規(guī)格型號(hào)齊全的公司C、價(jià)格合理，質(zhì)量可靠，服務(wù)優(yōu)良。D提供食品的供應(yīng)商還須持有衛(wèi)生許可證，其生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和食品運(yùn)輸過(guò)程必須采取必要的衛(wèi)生防范措施。 二、供應(yīng)商的開(kāi)發(fā)步驟和追蹤管理A由總務(wù)采購(gòu)部門(mén)將采購(gòu)物品分為食品,維修材料,辦公文具,藥品,辦公家具,通訊用品,生活用品,勞保用品,食堂設(shè)備,廚具,家電,清潔用品,工服,待客用品,紀(jì)念品,廣告宣傳品，B由總務(wù)采購(gòu)部門(mén)根據(jù)物品的分類,搜集各類物品的供應(yīng)商,每類物品在2-3家左右。C對(duì)每天批量購(gòu)買的物品,需成立供應(yīng)商評(píng)估小組:由總務(wù)部門(mén)經(jīng)理任組長(zhǎng),采購(gòu)經(jīng)理,費(fèi)用管理員，采購(gòu)員或總經(jīng)理指派的其它部門(mén)經(jīng)理組成評(píng)估小組。◆調(diào)查評(píng)估：1.由評(píng)估小組考核供應(yīng)商的規(guī)模,信用,倉(cāng)庫(kù)面積等。2.如實(shí)填寫(xiě)所調(diào)查項(xiàng)目的現(xiàn)狀，然后由評(píng)估小組進(jìn)行綜合評(píng)估，將合格供應(yīng)商按分類記錄3.送樣或小批量試驗(yàn)之后采購(gòu)只可從合格供應(yīng)商中采購(gòu)，財(cái)務(wù)付款時(shí)也應(yīng)審核名單。4.比價(jià)議價(jià)定價(jià)：對(duì)送樣或小批量合格之材料評(píng)定品質(zhì)等級(jí)，并進(jìn)行比價(jià)和議價(jià)，確定一個(gè)最優(yōu)的價(jià)格性能比。供應(yīng)商必須按以下原則準(zhǔn)時(shí)向總務(wù)采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理用信函,傳真或送達(dá)的方式提供報(bào)價(jià)5.維修材料，清潔用品，文具用品，生活用品，廚房消耗品,肉類，凍品，調(diào)味品,副食品等每年5月和12月的15-20號(hào)提供報(bào)價(jià)；6.評(píng)估小組確認(rèn)后的報(bào)價(jià)將按其報(bào)價(jià)周期，價(jià)格基本上保持不變(如20號(hào)確認(rèn)的維材報(bào)價(jià),其價(jià)格在20至次月19日的價(jià)格將保持不變)。7.因市場(chǎng)原因引起的價(jià)格突變時(shí)，供方應(yīng)第一時(shí)間通知我方，待取得采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理或總務(wù)經(jīng)理同意后才可送貨?！艏{期及送貨數(shù)量管理:1 供應(yīng)商需在規(guī)定的時(shí)間送貨，如不能在規(guī)定的時(shí)間送貨，需以傳真形式通知采購(gòu)員或采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理；2 送貨單上應(yīng)注明所對(duì)應(yīng)的訂貨單號(hào)碼,物品名稱,數(shù)量，單價(jià)，規(guī)格型號(hào)和品牌,所有送貨單需加蓋公章和有負(fù)責(zé)人的簽名。3 送貨時(shí)需按訂貨單填寫(xiě)送貨明細(xì)，一旦送貨必須同時(shí)帶上送貨單；如一次性送不完訂貨單上的所有物品，可以分幾批送，但須按訂單的納期送完； 如不能按納期送貨，供應(yīng)商需在送貨單后面注明延期原因并簽名確認(rèn)4 所有送貨單和發(fā)票抬頭需填寫(xiě)本公司名稱。每個(gè)自然月的25至次月5日核對(duì)上月的送貨單據(jù)。5供應(yīng)商輔導(dǎo):列入《合格供應(yīng)商名冊(cè)》的供應(yīng)商，公司應(yīng)給予管理，技術(shù)，品管上的輔導(dǎo)。◆追蹤考核:◆ 每半年對(duì)供應(yīng)商的交期，交量，品質(zhì)，售后服務(wù)等項(xiàng)目進(jìn)行考核評(píng)分，按評(píng)分等級(jí)分成優(yōu)秀，良好，一般，較差幾個(gè)等級(jí)供應(yīng)商之篩選:◆ 對(duì)于較差之供應(yīng)商，應(yīng)予以淘汰，將其列入候補(bǔ)名單，重新評(píng)估?！?對(duì)于一般之供應(yīng)商，應(yīng)予以減少采購(gòu)量，并重點(diǎn)加以輔導(dǎo)。◆ 對(duì)于優(yōu)秀之供應(yīng)商(供貨品質(zhì)優(yōu)良,交貨期及時(shí),價(jià)格合理)，應(yīng)加大采購(gòu)量。不合格供應(yīng)商的判斷要素：◆ 提供的商品報(bào)價(jià)和實(shí)際價(jià)格經(jīng)確認(rèn)在一個(gè)月內(nèi)有15%的物品價(jià)格存在不合理性?！?提供的商品過(guò)程中故意以次充好或缺斤少兩?！?拉攏或采取其他方式賭賂采購(gòu)和驗(yàn)收等相關(guān)人員◆ 一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)一次送貨不守納期。◆ 提供的商品中有2%達(dá)不到所要求的規(guī)格型號(hào),或提供的食品重量一個(gè)月內(nèi)有3次超訂量的3%?！?對(duì)反映的質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有采取有效對(duì)應(yīng)措施,同一質(zhì)量問(wèn)題在3個(gè)月內(nèi)再重犯的?！?對(duì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的采購(gòu)員，驗(yàn)收人員進(jìn)行人身攻擊或散布謠言損害其聲譽(yù)者?！?提供食品的供應(yīng)商不符合環(huán)境衛(wèi)生要求?！?經(jīng)采購(gòu)擔(dān)當(dāng)確認(rèn)有其它不符合工廠要求的行為?！舨少?gòu)作業(yè)指導(dǎo)◆ 求購(gòu)單開(kāi)具和呈交：◆ 要求請(qǐng)購(gòu)人員必須依據(jù)庫(kù)存情況計(jì)算出請(qǐng)購(gòu)數(shù)量?！?求購(gòu)單應(yīng)注明品名，規(guī)格，數(shù)量，需求日期，注意事項(xiàng)，流水編號(hào)，部門(mén)代碼，科目代碼及申請(qǐng)人聯(lián)系電話等。填寫(xiě)納期時(shí)需充分考慮求購(gòu)單審批過(guò)程所需之時(shí)間，原則上希望納期以總務(wù)部門(mén)接收求購(gòu)單后五個(gè)工作日為準(zhǔn)◆ 求購(gòu)單經(jīng)主管審核后依請(qǐng)購(gòu)核定權(quán)限呈送總務(wù)采購(gòu)部門(mén)◆ 緊急請(qǐng)購(gòu)時(shí)，由請(qǐng)購(gòu)部門(mén)于請(qǐng)購(gòu)單的“備注欄”中說(shuō)明情況，并加蓋“緊急采購(gòu)”章?！?請(qǐng)購(gòu)單需總務(wù)經(jīng)理承認(rèn)，采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理確認(rèn)。采購(gòu)員處理求購(gòu)單流程：◆ 采購(gòu)員對(duì)收到的求購(gòu)單進(jìn)行分類，登錄，并按緊急和優(yōu)先順序采購(gòu)。原則上采購(gòu)員接單后需在5個(gè)工作日內(nèi)完成采購(gòu)任務(wù)，但對(duì)非常見(jiàn)需特別訂制，或?qū)I(yè)性強(qiáng)的物品需延長(zhǎng)納期，以與供應(yīng)商協(xié)商的結(jié)果定，采購(gòu)員需及時(shí)將納期等信息反饋給申請(qǐng)人?！?采購(gòu)員實(shí)施采購(gòu)時(shí)原則上在《合格供應(yīng)商名冊(cè)》中選擇供應(yīng)商實(shí)施采購(gòu)，特殊物品除外?！?除現(xiàn)金采購(gòu)?fù)?物品求購(gòu)需采用統(tǒng)一訂單格式（附件9）,由經(jīng)辦人簽名,采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理或總務(wù)經(jīng)理核準(zhǔn)后,加蓋總務(wù)部門(mén)文件發(fā)行章后才可發(fā)出訂單。訂單需注明品名，數(shù)量，規(guī)格型號(hào),品牌,以及與供應(yīng)商協(xié)商好的交貨日期和經(jīng)批準(zhǔn)的價(jià)格?！?采購(gòu)員未能按既定進(jìn)度完成作業(yè)時(shí)，或市場(chǎng)的物品規(guī)格型號(hào)與求購(gòu)單有出入,以及市場(chǎng)價(jià)格高于請(qǐng)購(gòu)價(jià)格時(shí)，采購(gòu)員應(yīng)及時(shí)通知請(qǐng)購(gòu)部門(mén)。◆ 當(dāng)采購(gòu)牽涉到專業(yè)知識(shí)或采購(gòu)員有其他困難時(shí)，采購(gòu)員需積極聯(lián)絡(luò)請(qǐng)購(gòu)部門(mén)人員給予配合，請(qǐng)購(gòu)部門(mén)有義務(wù)提供詳細(xì)的物品資料，特別是當(dāng)物品需涉及工事和專業(yè)知識(shí)時(shí)?！?采購(gòu)員需每月按會(huì)計(jì)科目和成本中心分類統(tǒng)計(jì)物品月度采購(gòu)總金額，在次月10日前做成報(bào)表。◆采購(gòu)價(jià)格核定權(quán)限◆ 以下管理要領(lǐng)適用于非食品有預(yù)算的采購(gòu),對(duì)無(wú)預(yù)算的采購(gòu),按工場(chǎng)企畫(huà)頒發(fā)的決裁權(quán)限上升一級(jí)來(lái)處理。除市場(chǎng)零星采購(gòu)?fù)猓ㄙ?gòu)時(shí)需用統(tǒng)一訂貨單格式，由采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理或總務(wù)經(jīng)理核準(zhǔn)后才可下訂單：◆ 長(zhǎng)期，經(jīng)常需用物品（如文具用品，清潔用品，生活用品，藥品，維修消耗材料等）的求購(gòu),采購(gòu)員須在《合格供應(yīng)商名冊(cè)》選擇供應(yīng)商，供應(yīng)價(jià)格不能超過(guò)沿用下來(lái)的價(jià)格。◆ 單項(xiàng)物品金額1,500元（或單張求購(gòu)單總金額1,500元）以下，由采購(gòu)員在《合格供應(yīng)商表》中選擇績(jī)優(yōu)供應(yīng)商,價(jià)格由采購(gòu)員核定。現(xiàn)金采購(gòu)時(shí)需有相關(guān)人員陪同確認(rèn)監(jiān)督。付款方式盡量采取銀行轉(zhuǎn)帳方式,并盡量要求供應(yīng)商提供合法票據(jù)?！?單項(xiàng)物品金額1,500元（或單張求購(gòu)單總金額1,500元）至5,000元以下,取得兩家以上供應(yīng)商報(bào)價(jià)后，由采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理核定?！?單項(xiàng)物品金額5,000元（或單張求購(gòu)單總金額5,000元）至10,000元,取得三家供應(yīng)商報(bào)價(jià)后，由總務(wù)部門(mén)經(jīng)理核定。對(duì)于5，000元以上的采購(gòu)，評(píng)估小組成員可選擇是否實(shí)地考察?！?單項(xiàng)物品金額10,000元（或單張求購(gòu)單總金額10,000元）至50,000元,取得三家供應(yīng)商報(bào)價(jià)后，由管理部高級(jí)經(jīng)理核定?！?單項(xiàng)物品金額50,000元以上，或單張求購(gòu)單總金額50,000元以上，取得三家供應(yīng)商報(bào)價(jià)后，由總經(jīng)理確定供應(yīng)商和價(jià)格。◆ 柴油價(jià)格由總務(wù)經(jīng)理核準(zhǔn)?！?對(duì)食堂食品的求購(gòu)(包括菜譜,調(diào)味品,副食品)◆ 采購(gòu)員收到求購(gòu)單后,在《合格供應(yīng)商表》中聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu);◆ 采購(gòu)員應(yīng)采取傳真或傳遞方式下訂單,訂單須采購(gòu)員和費(fèi)用管理?yè)?dān)當(dāng)共同確認(rèn)簽字，由采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理或總務(wù)經(jīng)理核準(zhǔn)后，并加蓋總務(wù)部門(mén)文件發(fā)行章后才可發(fā)出;訂單應(yīng)保存一年。◆ 物品價(jià)格不能高于本工廠承認(rèn)的報(bào)價(jià)，供應(yīng)商的報(bào)價(jià)經(jīng)評(píng)估小組分析后，由總務(wù)經(jīng)理承認(rèn)?！?為方便采購(gòu)員和食堂人員了解市場(chǎng)行情,采購(gòu)員需會(huì)同食堂指派的人員一同前往市場(chǎng)，并對(duì)食堂菜單中數(shù)量30斤以下的零星物品實(shí)施現(xiàn)金采購(gòu)(原則上單項(xiàng)零星物品的總金額須在500元以下，每天現(xiàn)金采購(gòu)需控制在4,000元以下); 此種情況下物品價(jià)格由采購(gòu)員控制和同去的指定食堂人員監(jiān)督◆ 市場(chǎng)現(xiàn)金采購(gòu)后發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)行情與固定供應(yīng)商的批量供應(yīng)有價(jià)格或質(zhì)量差異時(shí)，采購(gòu)員應(yīng)立即報(bào)告采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理，并立即將結(jié)果傳真給供應(yīng)商,共同協(xié)商最佳解決方案。如因客觀原因需更換供應(yīng)商，采購(gòu)員須說(shuō)明理由待采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理或總務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后才可更換。對(duì)緊急情況下的物品求購(gòu)◆ 緊急情況的定義:突然發(fā)生,并有可能給工廠生產(chǎn)或職工生活帶來(lái)重大不良影響的事件?！?總務(wù)部門(mén)接到請(qǐng)購(gòu)部門(mén)的緊急求購(gòu)單后，采購(gòu)員須遵循價(jià)格簽準(zhǔn)權(quán)限，采取貨比三家的原則，優(yōu)先實(shí)施采購(gòu)。采購(gòu)售后服務(wù)的跟蹤◆ 采購(gòu)員應(yīng)妥善保管所采購(gòu)的電器，設(shè)備，工器具等貴重物品的保修卡/發(fā)票復(fù)印件等保修憑證。采購(gòu)員監(jiān)督機(jī)制◆ 采購(gòu)員須按程序訂購(gòu)，其他人員不得擅自采購(gòu)（由總務(wù)經(jīng)理委托的除外），否則工廠不予承認(rèn)?！?對(duì)采購(gòu)員的管理：實(shí)行一年一次管理部范圍內(nèi)職務(wù)輪流制建立到貨驗(yàn)收小組（包括食堂用品驗(yàn)收）◆ 小組成員的構(gòu)成： 小組成員由食堂科指定人員，倉(cāng)庫(kù)管理員，采購(gòu)員?！?小組成員職責(zé)：確認(rèn)采購(gòu)食品的質(zhì)量，數(shù)量，價(jià)格,送貨納期。確認(rèn)數(shù)量時(shí)按重量為單位進(jìn)行過(guò)磅，按個(gè)數(shù)為單位時(shí)要點(diǎn)清數(shù)量。確認(rèn)后需登記入帳，至少三名成員在現(xiàn)場(chǎng)并在送貨單上簽字確認(rèn)?！?采購(gòu)員在驗(yàn)收完畢后需對(duì)貨品的價(jià)格，質(zhì)量和數(shù)量作成總結(jié)報(bào)告并在次日將報(bào)告結(jié)果上報(bào)采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理確認(rèn)留檔。◆ 總務(wù)經(jīng)理可隨時(shí)指派人員對(duì)物品進(jìn)行抽查?！糌浳锶霂?kù)和簽收管理◆ 總則： 除緊急物品，其余物品需統(tǒng)一入庫(kù)后再由倉(cāng)庫(kù)管理人員發(fā)放。◆ 物品采購(gòu)到位后須遵循以下原則:◆ 物品馬上入庫(kù)，經(jīng)相關(guān)人員驗(yàn)收后由倉(cāng)庫(kù)管理人員在采購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)中作好入貨臺(tái)帳，隨后通知申請(qǐng)部門(mén)相關(guān)人員對(duì)物品質(zhì)量，數(shù)量進(jìn)行確認(rèn)。如果現(xiàn)場(chǎng)或事后確認(rèn)發(fā)現(xiàn)有疑問(wèn)的應(yīng)及時(shí)反饋給采購(gòu)員，共同商量解決辦法；如果確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題的，由相關(guān)部門(mén)人員簽收◆ 緊急物品到貨后,由相關(guān)人員驗(yàn)收,簽名確認(rèn)后,留一份送貨清單給倉(cāng)庫(kù)人員備案?！粑募Y料管理：（加強(qiáng)了信息傳遞、溝通意圖、實(shí)行統(tǒng)一行動(dòng)以及文件的規(guī)范化。）前提條件是總務(wù)部門(mén)文件資料擔(dān)當(dāng)每天收到各個(gè)部門(mén)所傳下來(lái)的資料或發(fā)行本部的文件;定義:所謂文件就是信息及其承載媒體(可以是紙張,計(jì)算機(jī)磁盤(pán)、光盤(pán)或其它電子媒體等)1、信文件的管理a.《物品求購(gòu)單》、《物品申領(lǐng)單》、《銀行轉(zhuǎn)帳申請(qǐng)及報(bào)銷單》《小額現(xiàn)金借款及報(bào)銷單》等需經(jīng)理確認(rèn)的單據(jù)，送交部門(mén)經(jīng)理簽字。b.《銀行轉(zhuǎn)帳申請(qǐng)及報(bào)銷單》《小額現(xiàn)金借款及報(bào)銷單》沒(méi)有預(yù)算或超過(guò)5000元的金額送交部門(mén)高級(jí)經(jīng)理承認(rèn)，大于10000元的金額需送交總經(jīng)理承認(rèn)c.宿舍方面的資料送交宿舍管理科長(zhǎng)處理。2、受信文件的整理。a、《職工外宿申請(qǐng)單》、《宿舍變動(dòng)單》、需科長(zhǎng)確認(rèn)并簽字；b、宿舍方面的《工作協(xié)作單》《物品廢棄實(shí)施狀況》需科長(zhǎng)確認(rèn)c、各部門(mén)發(fā)行的文件或聯(lián)絡(luò)書(shū)給部門(mén)經(jīng)理、科長(zhǎng)每人復(fù)印一份，各個(gè)組的擔(dān)當(dāng)復(fù)印一份讓部門(mén)的成員知曉。 3、經(jīng)經(jīng)理、科長(zhǎng)確認(rèn)后的資料及傳閱后的文件處理a.經(jīng)科長(zhǎng)、經(jīng)理確認(rèn)并認(rèn)可的《物品求購(gòu)單》、《物品申領(lǐng)單》、《職工外宿申請(qǐng)單》、《宿舍變動(dòng)單》、分別返回各申請(qǐng)部門(mén)?！躲y行轉(zhuǎn)帳申請(qǐng)及報(bào)銷單》《小額現(xiàn)金借款及報(bào)銷單》傳送給會(huì)計(jì)室。b.所有不符合要求的《物品求購(gòu)單》、《物品申領(lǐng)單》《銀行轉(zhuǎn)帳申請(qǐng)及報(bào)銷單》《小額現(xiàn)金借款及報(bào)銷單》等需部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)的單，一律退回所屬部門(mén)；c.各部門(mén)發(fā)行的文件或聯(lián)絡(luò)書(shū)傳閱后，按類別進(jìn)行分類，登錄到《體系文件一覽表》和《文件受領(lǐng)管理臺(tái)帳》上并將文件裝訂于文件夾內(nèi)?！舨块T(mén)文件的管理一、部門(mén)所要發(fā)行的文件或聯(lián)絡(luò)書(shū)a. 部門(mén)所要發(fā)行的文件或聯(lián)絡(luò)書(shū)送交經(jīng)理確認(rèn),高級(jí)經(jīng)理承認(rèn)。b. 經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)并高級(jí)經(jīng)理承認(rèn)的文件或聯(lián)絡(luò)書(shū)復(fù)印并加蓋”總務(wù)部門(mén)發(fā)行部署”章。c. 配給相應(yīng)的部門(mén)。二、發(fā)行后的文件處理a.文件下發(fā)完后，對(duì)文件進(jìn)行整理。b.對(duì)部門(mén)文件或資料進(jìn)行編號(hào)。c.文件名和編號(hào)登入《體系文件.記錄一覽表》和《文件發(fā)行管理臺(tái)帳》。三、文件歸檔文件放入相應(yīng)的文件夾內(nèi)保存?！羲奚岵块T(mén)的管理a. 公司干部與員工宿舍大概作出分開(kāi)（具體就情況而分樓層次或幾間宿舍均可）b. 設(shè)置生活區(qū)管理處和管理人員崗位，明確劃分區(qū)域c. 明確生活區(qū)域管理責(zé)任制度，例如：衛(wèi)生，公司財(cái)物，公共場(chǎng)所設(shè)備，設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)等等d. 定期舉行衛(wèi)生大檢查，評(píng)選先進(jìn)部門(mén)，制訂表彰辦法總之，公司的后勤工作是一項(xiàng)既復(fù)雜又非常重要的工作，只有做好了每一個(gè)環(huán)節(jié)的具體事情，才能保證整個(gè)部門(mén)和全公司經(jīng)營(yíng)的有條不紊地運(yùn)轉(zhuǎn)，做到了分工合理，責(zé)任明確，員工的積極性才能調(diào)動(dòng)起來(lái)，團(tuán)隊(duì)才會(huì)有更強(qiáng)的凝聚力，公司就會(huì)興旺發(fā)達(dá)，繁榮富強(qiáng)！

如何提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)

1.要讓自己在工作中發(fā)揮自我，全面對(duì)標(biāo)找差，提高產(chǎn)品質(zhì)量，只有這樣，才能讓所有的產(chǎn)品都能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)！

2.要把產(chǎn)品做精做細(xì)，符合客戶所有的標(biāo)準(zhǔn)與要求，全面對(duì)標(biāo)找差，提高產(chǎn)品質(zhì)量，才能讓自己收獲到很多的客戶！

3.每個(gè)客戶都有自己的需求，但是我們的質(zhì)量必須要嚴(yán)重把關(guān)，全面對(duì)標(biāo)找差，提高產(chǎn)品質(zhì)量，只有這樣，才能讓我們的產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)！

如何提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平

展開(kāi)全部

一、正確認(rèn)識(shí)投訴

投訴是被服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)者所提供的服務(wù)不滿而采取的一種表達(dá)方式。

基層管理人員對(duì)投訴應(yīng)持歡迎的態(tài)度，把處理客人投訴的過(guò)程作為改進(jìn)管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)。對(duì)大部分酒店工作人員來(lái)說(shuō)，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分客人決不會(huì)輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店?；蛘甙巡粷M告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無(wú)形中我們失去一群客戶?？腿送对V讓我們認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)機(jī)會(huì)。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養(yǎng)回頭客，甚至是忠實(shí)顧客的好機(jī)會(huì)。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對(duì)他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴(yán)格，制度完善的良好形象。是對(duì)酒店的一次宣傳。

接待投訴客人，無(wú)論對(duì)服務(wù)人員還是管理人員，都是一種挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時(shí)，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。

為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。

首先，樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來(lái)說(shuō)，客人來(lái)投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題，而且，不到萬(wàn)不得已或忍無(wú)可忍，客人是不愿前來(lái)當(dāng)面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念，換一個(gè)角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺(jué)？更何況，在酒店業(yè)和甚至于整個(gè)服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯(cuò)了，也要把對(duì)讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對(duì)抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。

二、要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是示發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來(lái)投訴；二是求尊重，無(wú)論是，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問(wèn)題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或問(wèn)題是大是小，都可前來(lái)投訴，其真正的目的并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并不是錢的問(wèn)題”。因此，在接待投訴客人時(shí)，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的在于求補(bǔ)償，則你要看看自己有無(wú)權(quán)利這樣做，如果沒(méi)有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面接待投訴客人。

三、 的基本原則

酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：

（1） 真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題

客人投訴，說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。

（2） 絕不與客人爭(zhēng)辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來(lái)服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)?，?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨我們的酒店了。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請(qǐng)管理人員前來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。

（3） 不損害酒店的利益

服務(wù)員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門(mén)。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門(mén)。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問(wèn)題的最有效的方法。對(duì)于大部分客人投訴，酒店是通過(guò)提供面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧來(lái)得到解決的。

四、 投訴的類型

1、客人的投訴可以歸納為下列四類：

（1） 對(duì)設(shè)備的投訴

客人對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。

（2） 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類投訴都很容易發(fā)生。

（3） 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對(duì)服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒(méi)有按照的原則提供服務(wù)，開(kāi)房員分錯(cuò)了房間，郵件未能及時(shí)送給客人，行李無(wú)人幫助搬運(yùn)，總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等等，都屬于對(duì)的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。

減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對(duì)客人無(wú)禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待會(huì)使客人不滿。因此，對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客人服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)是非常重要的。

（4） 對(duì)異常事件的投訴

無(wú)法買到機(jī)票、車票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問(wèn)題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達(dá)理，大部分客人是能諒解的。

2、 按投訴的特點(diǎn)分類：

A、 典型投訴。

B、 非典型投訴：這類投訴客人常常是無(wú)意中說(shuō)起，并沒(méi)有投訴的意思，但也算是投訴的一種。

C、 建議性投訴：這類投訴往往是隨著客人對(duì)酒店的贊譽(yù)而產(chǎn)生的。

D、 批評(píng)性投訴：投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴對(duì)方，不一定要酒店做出什么承諾。

E、 控告性投訴：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求控訴對(duì)象做出某種承諾。

五、 處理賓客投訴的程序

（1） 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)。

在聽(tīng)完客人的投訴后，要對(duì)客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實(shí)，或酒店并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，但至少客人感覺(jué)不舒服、不愉快），同時(shí)，對(duì)客人的遭遇表示同情和理解。這樣，會(huì)使客人感覺(jué)受到尊重，自己來(lái)投訴并非無(wú)理取鬧，同時(shí)也會(huì)使客人感到你和他站在一起，而不是站在對(duì)立面與他講話，從而減少對(duì)抗情緒。

（2） 保持冷靜。

在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見(jiàn)。不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時(shí)，首先要保持冷靜、理智，同時(shí)，要設(shè)法消除客人的怒氣。比如，可請(qǐng)客人坐下慢慢談，同進(jìn)，為客人送上一杯茶水。此時(shí)，以下幾點(diǎn)要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人“氣”上加“氣”，出現(xiàn)火上加澆油的效果。

（3） 表示同情。

應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對(duì)于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過(guò)錯(cuò)。

（4） 給予關(guān)心。

不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱呼客人。

（5） 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。

把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。

（6） 記錄要點(diǎn)。

把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)及投訴時(shí)間等，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。

（7） 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

如有可能，要請(qǐng)客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)力有限，無(wú)能為力，但千萬(wàn)不要向客人作不切實(shí)際的許諾。

（8） 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。

要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其辭，切忌低估解決問(wèn)題的時(shí)間。

接待投訴客人的人，并不一定是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個(gè)問(wèn)號(hào)。事實(shí)上，很多客人投訴并未得到解決，如一時(shí)解決不了，應(yīng)留下客人的姓名、聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個(gè)回音，如解決不了，也給客人一個(gè)答復(fù)，說(shuō)明原因，詢問(wèn)客人需否其他幫助。

因此，必須對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注。

（9）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人。

(10)投訴的統(tǒng)計(jì)分析

完以后，有關(guān)人員，尤其是管理人員，不應(yīng)對(duì)該投訴的產(chǎn)生及其處理過(guò)程進(jìn)行反思，分析一下該投訴的產(chǎn)生是偶然的？還是必然的？應(yīng)該采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現(xiàn)？另外，對(duì)這次投訴的處理是否得當(dāng)？有沒(méi)有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，并真正掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。

客人投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)其服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平的杠桿，因此，酒店應(yīng)十分重視客人投訴，加強(qiáng)對(duì)客人投訴工作的管理，做好客人投訴的記錄等基礎(chǔ)工作，并定期（月、季或年）對(duì)客人的措施或制定有關(guān)制度，以便從根本上解決問(wèn)題，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

六、處理投訴注意事項(xiàng)

1、 。應(yīng)在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并盡可能快地解決問(wèn)題，給客人答復(fù)，不能拖延。

這里提出1：10：100黃金管理定理。意思是：若客人提出問(wèn)題當(dāng)天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需要10元。再拖幾天就可能需要100元。

2、 在處理投訴時(shí)，注意傾聽(tīng)。傾聽(tīng)時(shí)注意“視覺(jué)接觸”，同時(shí)注意自己的臉部表情。因?yàn)槟槻勘砬榉从持愕母惺?。客人能從你的臉部表情中感受到你?duì)此事的反應(yīng)。如果處理投訴的管理人員滿臉不耐，或者滿臉不贊同，客人肯定不滿意，對(duì)你也會(huì)有敵意。管理人員要在客人的傾訴中去聽(tīng)，去看，去揣摩對(duì)方的態(tài)度是什么，他注重的是什么，他對(duì)你有什么要求。

3、 盡量平息客人怒火，通過(guò)岔轉(zhuǎn)話題轉(zhuǎn)移客人怒火，千萬(wàn)不要與客人爭(zhēng)辯。對(duì)明顯屬于酒店的過(guò)錯(cuò)，不推脫，不狡辯。如有可能最好能和客人單獨(dú)談話。必要時(shí)可請(qǐng)更高級(jí)管理人員出面道歉。

4、 在與客人交談時(shí)，控制自己的情緒，保持冷靜和耐心，注意保持語(yǔ)調(diào)的溫和、自然。

5、 充分表達(dá)歉意。表達(dá)歉意最好的方法是當(dāng)面致歉，和客人進(jìn)行深入溝通。

6、 充分表示關(guān)愛(ài)。案例說(shuō)明美國(guó)華僑一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理為其女兒過(guò)生日，帶老奶奶看房。不厭其煩。

7、 設(shè)法解決客人問(wèn)題。

8、 真誠(chéng)感謝投訴客人。處理客人投訴時(shí)一定要跟進(jìn)，直到客人離開(kāi)，直到客人滿意。

9、 在與投訴客人談判僵持不下時(shí)，可請(qǐng)第三方（客人的朋友）出面協(xié)調(diào)處理。

10 當(dāng)客人提出的要求超過(guò)自己的權(quán)限，無(wú)法處理時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)解決。

如何提升服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

作為一個(gè)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)主要是把服務(wù)搞好，以業(yè)主的利益為主，既然開(kāi)發(fā)商和業(yè)主委員會(huì)選擇了你家物業(yè)你就要為業(yè)主考慮多方面。讓業(yè)主感覺(jué)用你家的物業(yè)可以放心、安心。讓大家感覺(jué)到這是一個(gè)大家庭。首先最重要的就是服務(wù)了，如果你的服務(wù)態(tài)度惡虐的話，哪個(gè)業(yè)戶會(huì)滿意。其次就是質(zhì)量了，盡快的處理業(yè)主的投訴和建議。再次就是對(duì)工作認(rèn)真，其實(shí)這個(gè)工作就像與人相處只要你關(guān)系不是處的太差，工作不太差他們會(huì)體諒物業(yè)的！專業(yè)物業(yè)管理人員，要做好這項(xiàng)工作，第一必須要知道你所管轄樓宇的業(yè)主資料，如業(yè)主姓名，業(yè)主從事的工作，業(yè)主的脾氣與性格。第二與保潔，工程，保安搞好人際關(guān)系，因?yàn)槟銓?lái)工作不光與業(yè)主打交道，更多的是請(qǐng)其他部門(mén)來(lái)支持你的工作，并且你將來(lái)都要用到他們。第三實(shí)際解決業(yè)主問(wèn)題，拉近業(yè)主關(guān)系，這將與你將來(lái)收取物業(yè)費(fèi)有很大的關(guān)系。第四個(gè)人的物業(yè)知識(shí)的了解，如物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成、尋樓事項(xiàng)。第五了解你所管轄的樓宇的層數(shù)，戶數(shù)，及周邊的設(shè)施，如超市，洗衣店，垃圾臺(tái)等，還有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題，記住一個(gè)口號(hào)，沒(méi)有任何借口，細(xì)節(jié)決定成敗！

物業(yè)管理包括以下幾方面：1、工程維修室內(nèi)維修業(yè)主家中日常報(bào)修，如維修水、電等，室內(nèi)維修屬于有償維修；公共設(shè)施的維護(hù)更換走道燈、路燈、墻面粉刷、供水、供電設(shè)備保養(yǎng)、公共管道維護(hù)等；2、安全防護(hù)3、清潔綠化4、客服接待5、電梯維護(hù)這些內(nèi)容的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)物業(yè)公司都有，但標(biāo)準(zhǔn)不同，標(biāo)準(zhǔn)的高低取決于你的物業(yè)費(fèi)高低，你可以參照同等收費(fèi)的小區(qū)。

物業(yè)管理員的崗位職責(zé)：

1.在物業(yè)管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。

2.負(fù)責(zé)管理小區(qū)清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作。

3.全面掌握小區(qū)物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過(guò)程。

4.送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。

5.總結(jié)當(dāng)月工作，制訂下月計(jì)劃。

6.負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，處理業(yè)戶（業(yè)戶）投訴。

7.收集有價(jià)值的物業(yè)信息，為推動(dòng)公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。

8.完成交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

物業(yè)服務(wù)1

“以人為本”才是正道

“以人為本”是物業(yè)服務(wù)的根本理念?！耙匀藶楸尽钡奈飿I(yè)管理，其實(shí)就是要做到充分為業(yè)主解憂，以廣大業(yè)主的利益性、便利性為出發(fā)點(diǎn)去進(jìn)行小區(qū)的物業(yè)服務(wù)。目前，大多社區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)僅僅是一種基本服務(wù)，比如只負(fù)責(zé)社區(qū)的安全、衛(wèi)生工作，而沒(méi)有針對(duì)業(yè)主的實(shí)際需求、特別需求做出個(gè)性化的服務(wù)

業(yè)內(nèi)人士指出，在現(xiàn)階段，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求已經(jīng)擴(kuò)大，僅僅是基本的服務(wù)已經(jīng)不能滿足他們的需求。物業(yè)公司必須進(jìn)行自我增值，為業(yè)主度身定做多樣化的服務(wù)形式。

優(yōu)秀案例：今年年初，利?！ぞ痔煜露谝肓私痂€匙24小時(shí)酒店式服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容細(xì)微到業(yè)主外出旅游、公干的訂房、安排車到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭接送業(yè)主，甚至代業(yè)主購(gòu)物。

增值服務(wù)2

“創(chuàng)意”考驗(yàn)用心程度

創(chuàng)意服務(wù)是在貼心服務(wù)基礎(chǔ)上的一種增值表現(xiàn)。在房?jī)r(jià)高企的今天，購(gòu)房者多是以改善生活條件、追求生活享受的多次置業(yè)者，因此，他們對(duì)物業(yè)管理的質(zhì)量和服務(wù)種類都極為看重。

在目前的市場(chǎng)情況下，眾多開(kāi)發(fā)商都意識(shí)到，小區(qū)的物業(yè)管理水平如何，將直接影響到業(yè)主是否住得舒心。因此，他們紛紛在保持原有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，或構(gòu)思新的服務(wù)點(diǎn)子、或引入高水平的國(guó)際機(jī)構(gòu)做顧問(wèn)，以進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)的水平，增加服務(wù)的種類。

優(yōu)秀案例：恒荔灣畔今年在元霄節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日舉辦了許多活動(dòng)，在增加業(yè)主過(guò)節(jié)氣氛的同時(shí)，也使業(yè)主加強(qiáng)了對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感。

業(yè)主投訴3

接訴要耐心處理要及時(shí)

業(yè)主投訴對(duì)于物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)是一件比較頭痛的事情。要處理好業(yè)主投訴，物管公司必須要做到及時(shí)、有效。無(wú)論業(yè)主投訴是否合理，物業(yè)管理人員都應(yīng)以理性的思維耐心傾聽(tīng)、詢問(wèn)。在受理了業(yè)主的有效投訴之后，受理投訴的人員應(yīng)迅速將投訴信息進(jìn)行歸類，并將信息反饋給部門(mén)負(fù)責(zé)人，以及時(shí)處理。

優(yōu)秀案例：廣州天力物業(yè)管理有限公司用換位思考方式，十分注意投訴事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結(jié)、培訓(xùn)，絕不允許再次發(fā)生同類投訴事件。

社區(qū)安全4

社區(qū)安全維護(hù)時(shí)刻不能馬虎

安全是人的首要需求，沒(méi)有了安全感，業(yè)主就無(wú)法正常生活。作為一個(gè)社區(qū)的“管家”，物業(yè)公司應(yīng)高度重視社區(qū)的安全保障工作，對(duì)小區(qū)的規(guī)范化管理保持責(zé)任心，以減少隱患。

優(yōu)秀案例：保利（廣州）物業(yè)管理有限公司時(shí)刻樹(shù)立第一責(zé)任人意識(shí)，以“急業(yè)主所急”作為核心原則，從細(xì)節(jié)做起，如在小區(qū)服務(wù)手冊(cè)中明確各類設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)范等。

物管技能5

員工實(shí)際技能決定公司專業(yè)性

物業(yè)管理涉及治安、綠化、保潔、家政、房屋及機(jī)電維修保養(yǎng)等，這些項(xiàng)目都是專業(yè)性很強(qiáng)的獨(dú)立行業(yè)。事實(shí)上，專業(yè)性是指物管公司里的工作人員實(shí)際技能。拿電梯來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)載人電梯突然出了故障，如果物管公司能夠擁有一定的技能，就可以及時(shí)救援業(yè)主，為業(yè)主提供更加安全和可靠的生活環(huán)境。

優(yōu)秀案例：廣州城建物業(yè)管理有限公司擁有一支既有技術(shù)又懂管理、還能提供細(xì)節(jié)服務(wù)的專業(yè)級(jí)物業(yè)管理隊(duì)伍，贏得了業(yè)主的稱贊。

小區(qū)綠化6

綠化管理要因地制宜

小區(qū)特定的環(huán)境決定了綠化保護(hù)必須作為物業(yè)管理的首要任務(wù)來(lái)抓，具體措施包括通過(guò)宣傳、報(bào)道等方式來(lái)提高小區(qū)居民愛(ài)護(hù)綠地、愛(ài)護(hù)家園的意識(shí)。綠化保護(hù)工作只有長(zhǎng)抓不懈，才能為園林綠化的長(zhǎng)效性打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，綠化養(yǎng)護(hù)也很重要，綠化養(yǎng)護(hù)既要做到勤，又要注重科學(xué)。

優(yōu)秀案例：廣州新世界物業(yè)管理公司在小區(qū)綠化方面做到了遵循科學(xué)原則，因地制宜，既不機(jī)械照搬，也不因循守舊。

物業(yè)維修基金7

做好物業(yè)維護(hù)最重要

目前，不少樓盤(pán)對(duì)物業(yè)維修基金的監(jiān)管和運(yùn)用都逐漸規(guī)范化，開(kāi)發(fā)商也不敢隨意挪用物業(yè)維修基金，并且“還之于民”。

物業(yè)維修基金的動(dòng)用，在物業(yè)管理的有關(guān)條例中有明確的規(guī)定，需要得到三分之二以上業(yè)主的同意。對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，在這一過(guò)程中，重要的是做好物業(yè)的維護(hù)，如果出現(xiàn)問(wèn)題則要作出公正的評(píng)估，為業(yè)主提供合理的建議，才能在自身的角度上保證物業(yè)維修基金的合理運(yùn)用。

優(yōu)秀案例：逸景翠園的業(yè)主都拿到了維修基金卡，能夠有效對(duì)自己樓盤(pán)的物業(yè)維修基金進(jìn)行監(jiān)控。

公共設(shè)施8

公共設(shè)施所生效益歸業(yè)主

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，房屋以外的地上建筑物、其他附著物只能為房屋所有人共同所有，都屬于小區(qū)的公共財(cái)產(chǎn)。公共設(shè)施主要包括教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、商業(yè)服務(wù)、行政管理、社區(qū)服務(wù)等設(shè)施。一個(gè)好的物業(yè)公司，不僅對(duì)這些公共設(shè)施進(jìn)行日常維護(hù)、管理，并將這些公共設(shè)施所產(chǎn)生的效益交給業(yè)主。

優(yōu)秀案例：廣東恒寶物業(yè)管理有限公司除了對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行日常維護(hù)和管理以外，還將這些公共設(shè)施所產(chǎn)生的效益交給業(yè)主，讓業(yè)主從中獲益。

社區(qū)文化9

文化內(nèi)涵給房子注入生命力

對(duì)于一個(gè)樓盤(pán)而言，文化是人類居住的內(nèi)驅(qū)力和凝聚力，嫁接到房地產(chǎn)就是市場(chǎng)的推動(dòng)力和吸引力。單就房子而言，它只是水泥加鋼筋的混合物，而一旦賦予它文化的內(nèi)涵就有了生命力。樓盤(pán)文化含量的高低越來(lái)越成為人們擇居的重要標(biāo)準(zhǔn)。

優(yōu)秀案例：廣州雅居樂(lè)物業(yè)管理服務(wù)有限公司在社區(qū)文化建設(shè)方面傾注了大量心血，經(jīng)常舉辦諸如業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)、社區(qū)足球聯(lián)賽等社區(qū)活動(dòng)

樓巴10

樓巴服務(wù)成物管“考題”

樓巴，一度被稱為“樓盤(pán)的私家車”，充分保證了業(yè)主出行的安全性、方便性。特別是在華南板塊、廣園東等稍為偏遠(yuǎn)的樓盤(pán)，樓巴對(duì)于無(wú)班一族的業(yè)主來(lái)說(shuō)，在現(xiàn)階段無(wú)疑是連接樓盤(pán)與市區(qū)的重要紐帶。然而，在樓盤(pán)開(kāi)發(fā)逐漸完成以及政府加大樓巴管制力度的情況下，部分開(kāi)發(fā)商為節(jié)約成本，逐漸減少了樓巴的班次，使不少樓巴的經(jīng)營(yíng)難以為繼。

最符合市場(chǎng)情況的做法，無(wú)疑是樓巴“公交化”的發(fā)展模式。從最早實(shí)行公交化的華南新城近一年多的樓巴運(yùn)營(yíng)情況可以看出，這無(wú)疑是一種在取消樓巴之后方便業(yè)主出行的有效方法。而在目前尚未完全實(shí)現(xiàn)樓巴公交化的情況下，做好樓巴的服務(wù)，是考核郊區(qū)樓盤(pán)物業(yè)管理服務(wù)水平的一個(gè)重要因素。

優(yōu)秀案例：祈福新村的樓巴以一個(gè)大型車隊(duì)的方式運(yùn)營(yíng)，成為目前樓盤(pán)運(yùn)營(yíng)樓巴的一個(gè)成功典范。但它的成功與其規(guī)模、運(yùn)營(yíng)情況有緊密的聯(lián)系，是很難復(fù)制的。

物管人員素質(zhì)11

高科技設(shè)施呼喚高素質(zhì)人才

早期的物業(yè)管理很簡(jiǎn)單，僅僅為戶主守樓、護(hù)院、收發(fā)信件、代收水電費(fèi)等等。而現(xiàn)在，大量新材料、新技術(shù)在建筑工程中運(yùn)用，大量高科技、智能化的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)入居民住宅，進(jìn)入樓堂館所，從而使得物業(yè)管理的范圍已擴(kuò)大到小區(qū)安防、清潔、綠化、工程維護(hù)、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)、社區(qū)文化等多個(gè)方面，內(nèi)容涵蓋智能化監(jiān)控、計(jì)算機(jī)管理、消防巡檢、交通指揮、管網(wǎng)維修養(yǎng)護(hù)、設(shè)備的保養(yǎng)與使用及更新等等。沒(méi)有高素質(zhì)的專業(yè)人才，很難實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的物業(yè)管理。

如何提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量方案

細(xì)節(jié)決定成敗，這一點(diǎn)在銷售上面尤為重要，作為店長(zhǎng)，我覺(jué)得應(yīng)該從員工工作量的細(xì)化上入手：?jiǎn)T工整天在做什么，有何結(jié)果，每天的房源量客源量有無(wú)新增，新增的房源是否優(yōu)質(zhì)，客戶有沒(méi)有按期跟進(jìn)，跟進(jìn)過(guò)程中有無(wú)認(rèn)真對(duì)待，是不是為了完成任務(wù)而跟進(jìn)，還有就是員工的情緒調(diào)節(jié)與激情調(diào)動(dòng)方面，銷售必須要有飽滿的熱情.喜歡自己的產(chǎn)品.認(rèn)可自己的產(chǎn)品，這樣才能銷售出去自己的產(chǎn)品

如何提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和素質(zhì)

后勤服務(wù)是一項(xiàng)非常繁瑣又比較辛苦的工作,既是一個(gè)單位的“門(mén)面”和“窗口”,也是一個(gè)單位事業(yè)發(fā)展必不可少的一環(huán)。做好服務(wù)保障工作是后勤工作者的天職，是與生俱來(lái)的永恒課題。從職能分工看，后勤工作其實(shí)是機(jī)關(guān)工作的一部分，它服務(wù)于全所各項(xiàng)工作，以大局為先，以服務(wù)為重。后勤其實(shí)質(zhì)就是為其他工作的開(kāi)展提供“彈藥”的后方戰(zhàn)線，沒(méi)有適時(shí)的物質(zhì)保障和適宜的服務(wù)保證，機(jī)關(guān)工作和活動(dòng)就會(huì)失去基礎(chǔ)和動(dòng)力，一切都將無(wú)從談起。為此如何提高后勤服務(wù)保障工作是每一位后勤人員都應(yīng)該思考的問(wèn)題?！　　?一、正確認(rèn)識(shí)后勤服務(wù)工作特點(diǎn)　　1、廣泛性。后勤工作涵蓋面較廣，具體地說(shuō)，后勤工作主要有以下幾項(xiàng)內(nèi)容：做好局機(jī)關(guān)、宿舍大院的供水、供電、有線電視以及其它設(shè)備的維修管理和水電費(fèi)的收繳結(jié)算工作;做好局機(jī)關(guān)辦公樓、宿舍樓的管理及維修工作;做好局機(jī)關(guān)的車輛調(diào)度和管理工作;執(zhí)行有關(guān)接待規(guī)定，根據(jù)局辦公室的安排做好接待工作;協(xié)助局辦公室處理好與周邊的關(guān)系;做好局機(jī)關(guān)、宿舍大院環(huán)境衛(wèi)生。負(fù)責(zé)局機(jī)關(guān)、宿舍大院門(mén)前四包和安全保衛(wèi)工作;做好局機(jī)關(guān)，宿舍大院綠化管理及文明小區(qū)建設(shè)工作;做好局機(jī)關(guān)門(mén)面的經(jīng)營(yíng)、管理工作;做好培訓(xùn)中心的經(jīng)營(yíng)管理工作;做好局家屬委員會(huì)工作，協(xié)助局辦公室做好民事調(diào)解工作。水電管理、車輛管理、辦公樓衛(wèi)生、維護(hù)維修及其他日常性事務(wù)。業(yè)務(wù)項(xiàng)目繁雜，涉及范圍廣，與各項(xiàng)工作及每位職工的工作、生活都息息相關(guān)?！　?、服務(wù)性。后勤工作是服務(wù)工作，從后勤工作的內(nèi)容來(lái)看都是為本局工作服務(wù)的，是保證我局其他工作順利進(jìn)行的服務(wù)性工作。比如，車輛調(diào)度、車輛安全出行，電通水暢，房屋及各種辦公設(shè)施的維修，庭院綠化、民事調(diào)解等都屬于服務(wù)。為此我們后勤工作者都需要熱情、主動(dòng)、耐心，還需要有能力、有技能，把兩者結(jié)合起來(lái)，才能做好服務(wù)工作，才能得到支持和理解?！　　　?3、和諧性。后勤管理工作事無(wú)巨細(xì)，頭緒繁多，既有人與人之間的關(guān)系，又有人與物之間的關(guān)系，而人與物的關(guān)系處理不當(dāng)，又會(huì)影響到人與人之間的關(guān)系。機(jī)關(guān)工作所需的交通、水電、等物資保障以及全體職工的生活樣樣都要細(xì)心考慮周全，精心安排，稍有疏漏，就會(huì)影響其他工作的正常開(kāi)展和職工工作的情緒。其次是上下左右，縱橫交錯(cuò)，涉及面廣，既要處理好本單位內(nèi)各科室、委的關(guān)系，又要協(xié)調(diào)好與外部的諸多方面的關(guān)系。因此，后勤工作是打造和諧穩(wěn)定建設(shè)和諧安定漢江的重要組成部分?！　?、瑣碎性。后勤管理工作常常是從一些不起眼的芝麻小事做起，然而這些被稱為小事的工作切不可小看。具體工作中，水電的維修等，如果沒(méi)有這些不起眼的準(zhǔn)備工作，就無(wú)法保證大事的順利進(jìn)行；與駐地其他單位事務(wù)的商議等，若有不慎，將會(huì)直接影響上下、內(nèi)外關(guān)系，有失單位形象。　　5、時(shí)效性。后勤管理工作是動(dòng)態(tài)的活動(dòng)，任何的工作都是在時(shí)間中進(jìn)行的，任何工作的開(kāi)始和結(jié)束都有合理的時(shí)效性，任何工作超出它合理的時(shí)效性都將變得毫無(wú)意義。后勤工作更是如此，每一項(xiàng)服務(wù)都有其即時(shí)性，如辦公場(chǎng)所燈壞了需要及時(shí)修等，為此每一個(gè)后勤人員都要有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，辦事必須做到果斷、及時(shí)、合理、科學(xué)?！　　?二、努力提升后勤服務(wù)工作人員素質(zhì)，不斷強(qiáng)化后勤服務(wù)工作意識(shí)　　按照漢江局的工作目標(biāo)，就如何做好后勤服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，我們必須認(rèn)真思考，并就后勤工作面臨的許多新情況新問(wèn)題進(jìn)行探討，后勤服務(wù)工作必須從實(shí)際出發(fā),以搞好服務(wù)保障為基礎(chǔ),以科學(xué)管理為手段,以提高效益為目的,彰顯以人為本,積極探索,大膽實(shí)踐,著力在提升人的素質(zhì)上下功夫?！　?、提升政治素質(zhì)。要強(qiáng)化后勤人員做好本職T作的責(zé)任感和使命感,牢同樹(shù)立“群眾利益無(wú)小事”的思想,從被動(dòng)性服務(wù)向主動(dòng)性服務(wù)轉(zhuǎn)變,增強(qiáng)群眾意識(shí)和大局意識(shí),做到政治堅(jiān)定?！　?、提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。要樹(shù)立正確的服務(wù)觀念,充分認(rèn)識(shí)到后勤服務(wù)工作是單位整體工作中不可缺少的一部分,是漢江局事業(yè)發(fā)展的必不可少的保障;因此，必須消除后勤服務(wù)工作“低人一等”的想法,努力培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守、盡職盡責(zé)的良好職業(yè)素養(yǎng)?！　?、提升管理素質(zhì)。作為后勤工作的干部職工,要切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理,突出一個(gè)“嚴(yán)”字,用科學(xué)制度管理人,用崗位職責(zé)要求人,用工作成效考核人,在執(zhí)行制度面前一視同仁,只有這樣才能維護(hù)制度的嚴(yán)肅性,提高執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的自覺(jué)性?！　?、提升廉政素質(zhì)。后勤工作常與錢物打交道,為此必須加強(qiáng)廉政建設(shè),增強(qiáng)法紀(jì)意識(shí),認(rèn)真落實(shí)胡錦濤總書(shū)記在第七次中紀(jì)委全會(huì)上倡導(dǎo)的八種風(fēng)氣,在思想上和行動(dòng)上筑牢拒腐防變的“堤壩”,把自我價(jià)值觀與機(jī)關(guān)后勤工作價(jià)值觀緊密結(jié)合起來(lái),真正樹(shù)立起淡泊名利、愛(ài)崗敬業(yè)的精神追求,拋棄個(gè)人私利,樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想?！　　　?5、提升創(chuàng)新素質(zhì)。當(dāng)前新的形勢(shì)對(duì)后勤工作的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等都提出了新要求,只有不斷研究新情況,解決新問(wèn)題,探尋新方法,實(shí)現(xiàn)“自我突破”,才能使后勤服務(wù)工作達(dá)到管理到位、保障及時(shí)、服務(wù)規(guī)范?！　?/p>

如何提高服務(wù)工作質(zhì)量

說(shuō)說(shuō)個(gè)人具體實(shí)際的一些做法吧，對(duì)于純做技術(shù)的可能有些幫助。

1，導(dǎo)師制。指定責(zé)任人負(fù)責(zé)帶他轉(zhuǎn)正，交給他技術(shù)和非技術(shù)的方方面面。技術(shù)上堅(jiān)持每周兩道三次的串講和反串講，確保你交給他的，他理解對(duì)了，并用他的組織語(yǔ)言講出來(lái)，把人講明白，能口頭上，并輔助以形式化的手段把人講明白的人，說(shuō)明是真理解了，再加上反串講過(guò)程中對(duì)所提問(wèn)題都能回答得差不多，技術(shù)上就沒(méi)啥問(wèn)題了你至于非技術(shù)上的，就是你潛移默化的實(shí)際行動(dòng)在教他了，導(dǎo)師平常內(nèi)外部是怎么打交道的，工作態(tài)度是什么樣的，是否積極向上，幾個(gè)月之后教出來(lái)的人基本上就是按模子刻出來(lái)的，大差不差。

2，團(tuán)隊(duì)方面，幫助其擴(kuò)展知識(shí)面。團(tuán)隊(duì)要定期組織能力提升幫面的串講，讓大家自己反饋感興趣的議題，然后找團(tuán)隊(duì)內(nèi)專家來(lái)開(kāi)壇講法。一方面讓大家拓展知識(shí)面，知道自己所做的東西在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中的位置和重要性，另一方面也能從能不專家身上學(xué)習(xí)，榜樣的力量永遠(yuǎn)都不要忽視，這個(gè)力量是很強(qiáng)大的。

3，剩下的就是實(shí)際工作中鍛煉了。通過(guò)實(shí)際工作中的問(wèn)題解決，真正把知識(shí)轉(zhuǎn)化為能力，實(shí)現(xiàn)能力的靈魂附體，這就算大功告成了。

4，持續(xù)造血能力。要讓員工知道如何持續(xù)改進(jìn)，從已有的問(wèn)題和不足中找改進(jìn)，不斷提升，完善，具備了這個(gè)意識(shí)之后，團(tuán)隊(duì)的人就會(huì)自己造血換血了，領(lǐng)導(dǎo)就少操點(diǎn)心了。

哎，啰啰嗦嗦就這么多，大致的體會(huì)點(diǎn)吧。歡迎探討。

做為一名服務(wù)人員如何提高服務(wù)質(zhì)量

自古以來(lái)，中國(guó)就有權(quán)術(shù)、謀術(shù)一說(shuō)。改革開(kāi)放后，中國(guó)的環(huán)境發(fā)生了很大變化，各種企業(yè)如雨后春筍般遍布于神州大地，相應(yīng)的，管理學(xué)又重新被提上日程。無(wú)論是權(quán)術(shù)、謀術(shù)，管理學(xué)，管理者EQ，還是別的什么稱呼，性質(zhì)與內(nèi)容都是不變的，都同樣要求一個(gè)管理人員具備以下九大素質(zhì)：　　一、了解自己的職責(zé)所在，隨時(shí)保持清醒的頭腦?！　」芾砣藛T常常需要超負(fù)荷的同時(shí)付出自己的腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)，為了時(shí)刻保持思維清晰，最好隨身攜帶一本記事本，用以記錄行程、會(huì)議記錄、工作心得、對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)與建議等；而工作例程以提早一個(gè)月策劃為宜，以確保萬(wàn)無(wú)一失。　　二、掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，用心做事?！　∶總€(gè)專業(yè)都是相通的。相同專業(yè)在不同場(chǎng)合都能發(fā)揮同樣作用，任何學(xué)識(shí)都會(huì)有發(fā)揮空間。為了提高自身業(yè)務(wù)水平，工作經(jīng)驗(yàn)的積累很重要，而每個(gè)人的修養(yǎng)、特質(zhì)都不盡相同，需結(jié)合自身情況，因循發(fā)展?！　⌒募戳夹?。有了良心，才能更深入地了解員工、關(guān)心員工、善待員工。員工是替管理階層創(chuàng)造財(cái)富的源泉，只有用心對(duì)待員工，才能最大程度地激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)，對(duì)工作的熱枕，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)正面形象。　　要對(duì)員工用心，須做到：一，關(guān)心員工。其關(guān)心不能只停留在口頭上，更要落到實(shí)處，滲透至每個(gè)細(xì)節(jié)。二，要時(shí)常對(duì)員工噓寒問(wèn)暖。與員工交流時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)言要貼心。三，善于觀察員工，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的負(fù)面情緒的滋長(zhǎng)，并加以解決。四，要以博愛(ài)的胸襟對(duì)待員工，包容他們的缺點(diǎn)，體諒他們的難處，并盡早發(fā)掘出他們的優(yōu)勢(shì)加以最大程度的發(fā)揮?！　　　∪?、對(duì)所有員工一律一視同仁。　　在企業(yè)里營(yíng)造出家一般的溫馨氛圍，讓員工在深受感動(dòng)的同時(shí)不知不覺(jué)把企業(yè)放第一位。當(dāng)員工犯錯(cuò)時(shí)，通過(guò)民主的方式?jīng)Q定是否應(yīng)對(duì)其進(jìn)行處罰，無(wú)論處罰通過(guò)與否，事后都要對(duì)員工進(jìn)行寬慰。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)當(dāng)眾提出，但不宜指名道姓、指桑罵槐地引起員工之間的相互猜忌，若犯了過(guò)錯(cuò)的員工仍不為所動(dòng)，可以私下找其談心。談心時(shí)，態(tài)度要溫和，語(yǔ)氣要放緩，要就事論事以理服人，讓員工心服口服。事后員工若糾正錯(cuò)處，則應(yīng)大張旗鼓地進(jìn)行表彰，由此提高他的榮譽(yù)感。避開(kāi)矛盾的尖銳鋒芒，營(yíng)造詼諧輕松的氣氛，借以緩和員工所面臨的各種壓力，化解犯了錯(cuò)失的員工的尷尬心理?！×?、以身作則?！　∩頌榉Q職的管理人員，應(yīng)不計(jì)較延長(zhǎng)工時(shí)。要來(lái)得最早，走得最晚，要時(shí)常觀察每個(gè)員工的言行舉止及在崗位上的表現(xiàn)。要萬(wàn)事走在員工前頭，出了事挑得起梁子，并牢記吃苦在前、享受在后的道理。　　　　 七、知道如何引導(dǎo)你的員工遵循你的意愿行事?！　〉谝徊襟E是觀察，了解你的員工有哪些地方做得不盡人意；其次要循循善誘他們節(jié)約成本、珍惜資源、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，并引導(dǎo)他們把工作環(huán)境整理得井井有條，并用公司章程督促、監(jiān)管員工，使工作最終步入正軌。八、不斷培養(yǎng)、培訓(xùn)員工，善于挖掘人才。　　企業(yè)需要精華來(lái)充實(shí)壯大自己。企業(yè)的精華之一在于人才，而人才則需從基層培養(yǎng)。要時(shí)常策劃、安排員工培訓(xùn)，例如不斷督促員工注重儀容儀表，而某員工卻不會(huì)化妝，這時(shí)就可以針對(duì)此進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。　　只有積極上進(jìn)的員工才是好員工，否則沒(méi)有必要把人力物力浪費(fèi)在他身上。當(dāng)然在下定論前，不妨先給員工一個(gè)緩沖期，好做觀察。　　　　九、學(xué)會(huì)如何加強(qiáng)各部門(mén)之間的團(tuán)結(jié)合作。　　要學(xué)會(huì)這一點(diǎn)，必須先具備以上八點(diǎn)才能實(shí)現(xiàn)。這一點(diǎn)至關(guān)重要。管理人員無(wú)論有多少才能，只要協(xié)調(diào)性差，企業(yè)就如同一盤(pán)散沙，才華也將無(wú)法施展。　　首先，在被人迎頭趕超、競(jìng)爭(zhēng)失敗、慘遭降職、命運(yùn)不濟(jì)等情況下，要保持自信、大度量，要反思自身的劣勢(shì)；同時(shí)也要努力做好自己的本職工作，并積極協(xié)調(diào)各員工各部門(mén)之間的關(guān)系——唯有如此，企業(yè)的凝聚力才會(huì)提高，各關(guān)節(jié)的協(xié)調(diào)性才能更好完善?！　∑浯?，突然間被升職的管理人員往往經(jīng)驗(yàn)不足，這時(shí)更需要廣大員工的鼎力支持。新官上任的管理人員與資歷豐富的老員工在共同探討問(wèn)題時(shí)，摩擦不可避免，在這種情況下，基層有保持沉默的權(quán)利，而沒(méi)有不服從命令的權(quán)利。此時(shí)，管理人員也不應(yīng)以權(quán)壓人，而更應(yīng)保持心平氣，展現(xiàn)民主姿態(tài)?！　≡俅?，各員工、各級(jí)別、各部門(mén)之間應(yīng)加強(qiáng)交流，多多協(xié)調(diào)，多多相互支持。但當(dāng)某個(gè)部門(mén)忙不過(guò)來(lái)，其他部門(mén)的人應(yīng)聲幫忙時(shí)，此部門(mén)不應(yīng)得寸進(jìn)尺。　　實(shí)踐出真知。作為一個(gè)優(yōu)秀的管理人員，光有理論知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要理論結(jié)合實(shí)際，多做實(shí)踐，才熟能生巧。管理知識(shí)50點(diǎn)1. 經(jīng)常自我反省,檢視一下,在管轄范圍內(nèi)的人﹑時(shí)﹑地﹑物有沒(méi)有浪費(fèi)資源,或無(wú)效運(yùn)用的狀況2. 不要在下屬面前抱怨工作,數(shù)落上司及公司的不對(duì)3. 接受上司交待任務(wù)時(shí),在沒(méi)有嘗試執(zhí)行之前,絕不說(shuō)“不可能”, “辦不到”4. 每天找出一件需要突破,創(chuàng)新的事物,并動(dòng)腦筋想一想,有無(wú)改善創(chuàng)新的方法5. 當(dāng)工作未能順利完成時(shí),對(duì)上司要能一肩承擔(dān)所有責(zé)任,不在上司面前數(shù)落部屬的不是6. 做任何事物以前,先花些時(shí)間思考一下目標(biāo)與方向是否正確7. 找出在個(gè)人管理范疇內(nèi),有哪些原理與原則是不可違背的* 組織管理的原則8. 除非特殊狀況,交待事項(xiàng)只對(duì)下一級(jí)的直屬部屬,而不跨級(jí)指揮9. 除非事先已協(xié)調(diào)有共識(shí)或遇緊急狀況,否則不指揮其它平行單位的員工10.接受上級(jí)跨級(jí)指揮時(shí),必定要及時(shí)回報(bào)直屬上司,讓其了解狀況11.交辦員工工作或任務(wù)分配時(shí),能多花點(diǎn)時(shí)間溝通,了解他對(duì)工作的想法同時(shí)讓他了解工作的重要性及意義,想辦法喚起他內(nèi)心執(zhí)行的愿意12.交待部屬工作時(shí),盡量思考如何給予他更多的空間發(fā)揮13.下達(dá)指示時(shí),著重要求目標(biāo)的完成,對(duì)過(guò)程不需要太多的限制* 計(jì)劃與執(zhí)行14.做事以前,一定要先想一想,做好應(yīng)有的計(jì)劃,絕不冒然行事15.在計(jì)劃階段,要多參考別人的意見(jiàn),借用別人的經(jīng)驗(yàn)與智能,做好必要的協(xié)調(diào)工作,絕不可以閉門(mén)車16.工作之前,一定要先明確的訂定或確認(rèn)目標(biāo),把握正確的方向17.做計(jì)劃時(shí),要從人﹑事﹑時(shí)﹑物﹑地各方面來(lái)收集相關(guān)事實(shí)﹑信息﹑詳細(xì)分析研判,作為計(jì)劃的參考18.不單憑直覺(jué)判斷事情,凡事要以科學(xué)的精神實(shí)事求是19.要盡力讓部屬了解狀況,與大家信息共享,不要存在“反正叫去你去做就對(duì)了”的觀念* 控制與問(wèn)題掌握20.在工作計(jì)劃階段,就要先想好可能的狀況,事先擬訂對(duì)應(yīng)措施21.當(dāng)提出問(wèn)題時(shí),一定要能明確指出它的“目標(biāo)”﹑“ 現(xiàn)狀”以及差距所帶來(lái)的影響22.解決問(wèn)題時(shí),一定要客觀的找出原因,不可憑主觀的直覺(jué)來(lái)判斷23.每天發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)需要改善的事項(xiàng),并思考應(yīng)該如何做會(huì)更好24.在部屬進(jìn)行工作的時(shí)候,從旁予以觀察,當(dāng)有偏差時(shí)給予必要的指導(dǎo)糾正25.鼓勵(lì)員工培養(yǎng)觀察力,提出問(wèn)題,并引導(dǎo)出具體的建設(shè)性意見(jiàn).* 部屬培育與教導(dǎo)26.所屬員工接受off.J.T(off job time)訓(xùn)練時(shí),要能夠全力支持,協(xié)助他排除時(shí)間與工作的障礙使他專心接受訓(xùn)練27.要充分了解部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)職位應(yīng)具備的知識(shí),技巧與態(tài)度條件,并設(shè)置《崗位說(shuō)明書(shū)》28.新員工報(bào)到前一定要做好他的《新員工訓(xùn)練計(jì)劃表》29.一般性的工作,當(dāng)部屬得沒(méi)有我好時(shí),先不要急著自已去做,仍能讓他有一定的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)30.當(dāng)員工提出問(wèn)題時(shí),不要急著回答他,可先聽(tīng)聽(tīng)他的看法,讓他先思考31.掌握時(shí)機(jī),隨時(shí)隨地對(duì)部屬進(jìn)行工作教導(dǎo),例如:開(kāi)會(huì)時(shí),部屬報(bào)告時(shí),部屬犯錯(cuò)時(shí),交付工作時(shí)等等* 溝通與協(xié)調(diào)32.要主動(dòng)的找部屬聊天談心,不要只是被動(dòng)的等部屬來(lái)找人說(shuō)話33.當(dāng)聽(tīng)到其它人有和我不同意見(jiàn)的時(shí)候,能夠先心來(lái)氣和的聽(tīng)他把話說(shuō)完,要克制自已自我防衛(wèi)式的被動(dòng)34.當(dāng)遇見(jiàn)別人始終未能明白自已怕意思時(shí),能先反省是否自已怕溝通方式有問(wèn)題,而不先責(zé)備對(duì)方35.開(kāi)會(huì)或上課等正式場(chǎng)合上,最好將手機(jī)關(guān)機(jī),塑造一個(gè)良好的溝通環(huán)境36.和他人溝通時(shí),能夠?qū)Ｗ⒌目粗鴮?duì)方,聽(tīng)對(duì)方的話也要用心理解,而不左顧右盼,心有旁鶩37.和別人協(xié)調(diào)溝通時(shí),避免對(duì)他人有先入為主的負(fù)面想法38.與其它部門(mén)或同事協(xié)調(diào)時(shí),能保持客觀的態(tài)度,用句多用正面的話* 掌握人性的管理39.不要只是期望公司透過(guò)制度來(lái)激勵(lì)員工士氣, 隨時(shí)想想有哪些我可以自已來(lái)做的部份40.對(duì)每一位員工都要能夠多加了解,確實(shí)掌握他的背景﹑個(gè)性﹑習(xí)慣﹑需求﹑態(tài)度優(yōu)缺點(diǎn)41.養(yǎng)成每天說(shuō)幾名好話的習(xí)慣,如“辛苦了” ﹑“謝謝” ﹑“ 做得不錯(cuò)”等42.不只是贊賞員工, 遇到員工有錯(cuò)的時(shí)候,能給予必要的責(zé)備43.員工本人生病時(shí),能撥通電話給予關(guān)心,如果員工家中有婚喪喜慶,盡可能去參加44.要求員工的事,自已也要做到,凡事從自已做起*領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮45.要強(qiáng)化自已的人文素養(yǎng),培養(yǎng)一些除了工作以外的正當(dāng)興趣及嗜好46.不要只是靠權(quán)勢(shì)(力)要求部屬,而要展現(xiàn)自已的管理專業(yè)上的才能,讓員工能夠心服口服47.在組織內(nèi)所做的一切,不能只是為了自已私人的利益,而應(yīng)以團(tuán)隊(duì)為出發(fā)點(diǎn)48.對(duì)不同的員工,要運(yùn)用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式來(lái)帶領(lǐng),而不是一味追求齊頭式的平等49.不論通過(guò)何種方式(如:看書(shū)﹑上網(wǎng)﹑娛樂(lè)活動(dòng)等),每年都要讓自已感受到吸收了新的信息,有明顯的成長(zhǎng)50.要將以上所學(xué)內(nèi)容運(yùn)用到今后的工作中

如何做好服務(wù),提高服務(wù)品質(zhì)

　　1.仔細(xì)傾聽(tīng)投訴的原因

　　餐廳從業(yè)人員要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客投訴的原因，還可以用筆記本記下作為備忘錄，讓顧客感受到你對(duì)他的重視和尊重。遇到不清楚的地方，要表現(xiàn)出虛心請(qǐng)教的樣子，讓顧客解釋清楚。餐廳從業(yè)人員可以不時(shí)附和，對(duì)顧客說(shuō):“沒(méi)錯(cuò)，您說(shuō)得很對(duì)！”這一點(diǎn)確實(shí)是我們的錯(cuò)。我書(shū)門(mén)以后會(huì)改進(jìn)的。

　　顧客投訴時(shí)，往往余怒未消，餐廳從業(yè)人員一定要仔細(xì)聆聽(tīng)，給顧客端茶倒水，逐漸軟化顧客，讓顧客的怒氣一點(diǎn)點(diǎn)消除。餐廳從業(yè)人員干萬(wàn)不可表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，那樣會(huì)讓顧客覺(jué)得自己的投訴不被重視，更不可以表現(xiàn)出不耐煩的樣子，否則會(huì)惹怒顧客。

　　2.向顧客道歉

　　顧客投訴往往是因?yàn)樵诓蛷d中受到不公平的對(duì)待，作為受理投訴事件的餐廳從業(yè)人員，代表著餐廳的形象，理當(dāng)向顧客道歉，讓顧客感受到餐廳投訴事件的重視，對(duì)顧客受到不公平對(duì)待的歉意。如果顧客投訴服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好，相關(guān)人員可以對(duì)顧客說(shuō):我們的服務(wù)人員這樣對(duì)待您，我代表餐廳向您道歉。這種事情真不該在我們餐廳中發(fā)生，如果您同意，我現(xiàn)在就讓服務(wù)員向您道歉。如果顧客投訴飯菜不衛(wèi)生，相關(guān)人員可以說(shuō):您反映的這個(gè)問(wèn)題幫了我們的大忙，我們今后一定多留心，不會(huì)再出現(xiàn)這類事情。飯菜不衛(wèi)生是我們的責(zé)任，我們餐廳理當(dāng)為自己的錯(cuò)誤付出代價(jià)，退還您的就餐費(fèi)用。希望您以后多提意見(jiàn)，我們一定虛心學(xué)習(xí)。

　　3.站在顧客的立場(chǎng)上考慮

　　餐廳工作人員要樹(shù)立一種觀念：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。面對(duì)顧客的投訴，餐廳工作人員要以這一點(diǎn)為重要原則，始終站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。只有這樣，才能理解顧客，公平公正地處理好顧客的投訴。顧客是上帝，只有站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，始終為顧客的利益著想，打造一個(gè)完美的餐廳形象，幫助餐廳贏得更多的顧客。

　　不管是大事還是小事，只要是顧客的投訴，餐廳工作人員都要認(rèn)真對(duì)待，設(shè)身處地為顧客著想。只有這樣，才能用更快的時(shí)間解決問(wèn)題，減少由于顧客的投訴而對(duì)餐廳名聲造成的損害。

　　4.不可使用否定的語(yǔ)氣

　　顧客投訴時(shí)，應(yīng)該對(duì)顧客的投訴表示認(rèn)可，千萬(wàn)不能使用否定的語(yǔ)氣解決顧客的投訴。餐廳的菜品質(zhì)量不好，服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差時(shí)，接待人員不能張口就說(shuō)：絕對(duì)不可能，我們餐廳怎么會(huì)有這種事情呢？肯定是您弄錯(cuò)了，用否定的語(yǔ)氣應(yīng)對(duì)顧客的投訴，無(wú)疑是在指責(zé)顧客故意來(lái)餐廳找碴，是不可取的行為。即使接待人員對(duì)餐廳的服務(wù)質(zhì)量非常自信，也要對(duì)顧客的投訴表示認(rèn)可。更令顧客反感的不是投訴沒(méi)有得到解決，而是被接待人員當(dāng)成一個(gè)惹是生非的人。