處理投訴的溝通技巧

目前順豐已經(jīng)開通了多種投訴渠道，以方便用戶更快地反饋相關(guān)的問題。在各種渠道中，直接電話聯(lián)系客服人員無疑是比較便捷的一種手段。目前順豐開通了95338這條全國免費客戶服務(wù)熱線，廣大用戶在面臨服務(wù)不到位和利益損失等問題的情況下，可以及時撥打這兩條熱線，與順豐人工客服及時溝通?？头藛T也會進行詳細記錄，以便將處理結(jié)果及時反饋給消費者。

除了電話聯(lián)系之外，消費者還可以進入順豐官網(wǎng)，在官網(wǎng)的右下角可以看到客服專區(qū)，找到“在線客服”,在聊天頁面有人工服務(wù)選項，大家可以線上聯(lián)系客服，對出現(xiàn)的問題進行投訴。這種在線與客服溝通的方式，也是一種比較快速的投訴順豐的方式。

接下來就是公眾號投訴,其方法就是在微信上找到順豐速運公眾號,然后找到客服,線上溝通反饋,投訴問題,這樣也能及時實現(xiàn)投訴順豐的目的。此外,還可以通過@或者私信順豐官博的方式進行投訴并說明情況,不過這種方式的見效比較慢,一般不建議。如果以上的渠道依然無法獲得及時反饋或者對處理結(jié)果不滿意,用戶還可以撥打12315消費者投訴熱線進行投訴,或通過仲裁以及司法途徑去維權(quán)。

隨著順豐不斷提高服務(wù)，提升用戶體驗，投訴順豐也將變得越來越暢通。順豐打造的多渠道用戶投訴受理平臺，盡可能維護了消費者權(quán)益，提升了順豐品牌形象。

銀行處理投訴的溝通技巧

如果銀行的客戶受到不合理的服務(wù)事件，客戶可以找大堂經(jīng)理進行溝通和投述，也可以向銀行的上一級進行投述。

如果這些情況還沒有得到滿意的回復(fù)，那就可以采取向新聞媒體來舉報，相信新聞媒體會是有效果的。如果銀行出現(xiàn)了重大的錯誤，也可以向當?shù)氐姆ㄔ哼M行起述。

溝通技巧與投訴處理培訓(xùn)

向菜鳥驛站上一級進行投訴，菜鳥驛站大部分采用的代理加盟的辦法開啟的，所以可以直接撥打菜鳥驛站的消費者熱線，反饋自己的問題，讓菜鳥平臺幫維權(quán)。如果手機上有淘寶軟件，也可以在淘寶里和淘寶客服溝通，向其反映情況，客服會告訴你具體的投訴步驟，然后按照提示即可完成。萊垍頭條

菜鳥也有專門的手機APP即菜鳥裹裹，可以下載好軟件，然后點擊客服服務(wù)，把自己的訂單信息發(fā)送給客服，客服會進行處理。一般情況下，進行投訴時，客服會將個人信息和訂單信息留存下來，然后把你的投訴信息交給專人處理，會在一定時間內(nèi)答復(fù)你。在投訴菜鳥驛站之前，首先要把相關(guān)的訂單信息，以及快遞相關(guān)問題給描述清楚，如果是寄件或收件丟失，也要保留單據(jù)，這些都是維權(quán)的證據(jù)。萊垍頭條

溝通與投訴處理技巧

? 被投訴崗位接到客戶投訴處理申請后，相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理會在兩個工作日內(nèi)告知客戶其投訴已被受理。業(yè)務(wù)經(jīng)理投訴處理時限為：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等）三個工作日內(nèi)完成；復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作等）五個工作日內(nèi)完成。

? 若客戶對于營業(yè)機構(gòu)業(yè)務(wù)經(jīng)理的投訴處理結(jié)果有異議，業(yè)務(wù)經(jīng)理會在與客戶充分溝通后將客戶投訴提交營業(yè)機構(gòu)負責(zé)人。營業(yè)機構(gòu)負責(zé)人在投訴提交的兩個工作日內(nèi)告知客戶其投訴已被受理，在五個工作日內(nèi)完成投訴處理。

? 若客戶對于營業(yè)機構(gòu)負責(zé)人的投訴處理結(jié)果有異議，營業(yè)機構(gòu)負責(zé)人會在與客戶充分溝通后將客戶投訴提交綜合管理部。綜合管理部在投訴提交的兩個工作日內(nèi)告知客戶其投訴已被受理，在五個工作日內(nèi)完成投訴處理。

? 若客戶對于綜合管理部的投訴處理結(jié)果有異議，綜合管理部會在與客戶充分溝通后將客戶投訴提交管理層。管理層在投訴提交的兩個工作日內(nèi)告知客戶其投訴已被受理，在投訴提交的五個工作日內(nèi)完成投訴處理

若客戶對于我行的處理結(jié)果仍有異議，可向第三方進行申訴，例如：向贊比亞銀行業(yè)協(xié)會（Bankers Association of Zambia, BAZ)提出申訴

處理投訴的技巧與方法

通過以下三種方式最快:

(一)向有關(guān)行政部門申訴;

當通過消費者協(xié)會調(diào)解仍然沒有結(jié)果時，消費者可到相關(guān)行政部分去申訴。這里的行政部門，主要指的是工商局。

(二)根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁;

通過行政機構(gòu)的干預(yù)，消費者仍會取得滿意的處理結(jié)果時，可向西安本地的仲裁機構(gòu)提出申請，進行仲裁。

(三)向人民法院提起訴訟。

當通過以上一系列的方式仍解決問題時，消費者便需要向人民法院提出訴訟，請求人民法院進行判決處理，這也是處理問題的最終方式。

處理投訴的溝通技巧雜志

簡單地說 對待自己需要改進的 努力改進對待無理要求 以直報怨 因為提無理要求的人還是顧客嗎 是搗亂者 至于應(yīng)對通常做法是解決辦法全力解決顧客投訴問題：全力解決顧客投訴的關(guān)鍵是要建立起靈活處理顧客投訴的機制,包括：

①制定和發(fā)展員工的雇用標準和培訓(xùn)計劃。這些標準和培訓(xùn)計劃充分考慮了雇員在碰到公司服務(wù)或產(chǎn)品使顧客不滿意時應(yīng)試做的善后工作。

②制定善后工作的指導(dǎo)方針。目標是達到顧客公平和顧客滿意。

③去除那些使顧客投訴不方便的障礙，降低顧客投訴的成本，建立有效的反映機制。包括授權(quán)給一線員工，使他們有權(quán)對公司有瑕疵的產(chǎn)品和服務(wù)向顧客做出補償。

④維系顧客和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫。包括完備的顧客投訴詳細記錄系統(tǒng)。這樣公司可以及時傳送給解決此問題所涉及到的每一人員工，分析顧客投訴的類型和緣由并且相應(yīng)地調(diào)整公司的政策。處理技巧掌握一些技巧：企業(yè)服務(wù)人員面對顧客投訴應(yīng)把握好一些處理技巧,這些技巧有：①安撫和道歉——不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態(tài)度如何，也不管是誰的過錯，你要做的第一件事就應(yīng)該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，并向顧客表示歉意，你還得告訴他們，公司將完全負責(zé)處理顧客的投訴；②快速反應(yīng)——用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。③移情——當與顧客的交流達到一定境界時，你會自然而然理解他們提出的問題，并且會欣賞他們的處事方式。你應(yīng)當強調(diào)，他們的問題引起了你的注意，并給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。④補償——對投訴顧客進行必要的且合適的補償，包括心理補償和物質(zhì)補償。心理補償是指服務(wù)人員承認確實存在著問題也確實造成了傷害，并道歉。物質(zhì)補償是指一種“讓我們現(xiàn)在就作些實際的事情解決這個問題”的承諾，如經(jīng)濟賠償，調(diào)換產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品進行修理等。盡己所能滿足顧客。在解決了顧客的抱怨后，你還可以送給顧客其他一些東西，比如：優(yōu)惠券、免費禮物，或同意他或她廉價購買其他物品。

⑤跟蹤——顧客離開前，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴納一周內(nèi)，打電話或?qū)懛庑沤o他們，了解他們是否依然滿意．可以在信中夾入優(yōu)惠券。一定要與顧客保持聯(lián)系，轉(zhuǎn)投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績，顧客投訴得到了令人滿意的解決之時，就是銷售的最佳時機。

被投訴應(yīng)該如何溝通

下面我們就來以呼叫中心的座席正確處理客戶投訴的幾個技巧：

1、建立運營的理念或精神。這樣的一個例子是：“我們相信，每個客戶投訴，能夠讓我們有機會做正確的事情。說明他們對我們公司有足夠的信心，能幫助他們解決他們的問題，不管是誰的過錯。我們要有這樣的態(tài)度，客戶給我們關(guān)于公司產(chǎn)品或服務(wù)的反饋，我們可能忽略了。如果我們將反饋應(yīng)用到我們實踐中，我們將能夠更好地滿足他們的需求，從而使我們的企業(yè)更成功?！?

2、 感謝顧客的投訴，傾聽投訴使呼叫中心的座席能夠更好地解決這一問題。 “謝謝您告訴我，我很高興您告訴我，所以我可以為您解決”......或簡單地說，“謝謝您讓我知道”。座席代表向客戶說明，為什么你欣賞這個投訴。

3、 不要馬上道歉，當你道歉時，用“我”而不是“我們”。

4、在你與客戶交談時，不要使用“但是”和“然而”這樣的字眼。

5、 詢問客戶采取什么行動才能滿足他們的需求?；蜿P(guān)于他們投訴的問題你已經(jīng)做了一些事情，問他們是否滿意。有時候，他們只想讓你知道發(fā)生的事情，他們不一定要你做什么。

6、不要對呼叫者說“這個問題我需要與經(jīng)理協(xié)商”。在呼叫者眼中，它立即不信任這個座席代表。如果座席代表真的要與經(jīng)理協(xié)商，要禮貌地告訴呼叫者。

7、承諾快速做一些事情。告訴呼叫者你的姓名和分機(這給顧客一種可控的感覺)。快速反應(yīng)讓客戶感覺你在認真對待他們的問題。

8、盡快糾正錯誤。研究已經(jīng)證明，越早解決客戶投訴，客戶會越滿意度，同時客戶更可能繼續(xù)從你公司購買產(chǎn)品。

9、檢查客戶的滿意度。這可能需要一個簡短的客戶滿意度調(diào)查形式。

10、處理投訴的過程，正是和客戶的情緒對話的過程。成功的處理客戶情緒是成功處理投訴、變廢為寶的關(guān)鍵所在。通過投訴的處理，將消極對立的情緒轉(zhuǎn)化為積極正面的情緒，結(jié)果是：投訴的客戶變成企業(yè)的極度忠實用戶。

處理客戶投訴的溝通技巧

首先想清楚為什么客戶會投訴,找出原因后,拿也有誠意的態(tài)度跟客戶溝通下,如果是造成了損失的,盡量把損失減到最低,看客戶能不能接受,如果還是不行,那就沒辦法了,工作中沒有誰不犯錯,保證不犯同樣的錯誤,及時的認識錯誤,改正錯誤才是該有的工作態(tài)度,